Il tocco umano

• Di Lo staff MOO
• 27 giu 2013

Oltre il servizio clienti

Tutti noi abbiamo avuto cattive esperienze con le aziende: ci hanno ignorato, abbiamo fatto fatica a navigare sui loro siti web, ci hanno trattato male al telefono o non ci hanno proprio risposto. E la cosa che hanno in comune è questa: il cliente non dimentica mai.

Un servizio clienti davvero impeccabile non dovrebbe essere in secondo piano, ma deve riguardare tutti gli aspetti della vostra attività, dai social network alle interazioni personali. E il modo migliore per assicurarsi che tutti i clienti ricevano un trattamento equo (ed eccellente) è restare reali...e per reali, intendiamo umani.

Il tocco umano è l'elemento che eleva il servizio clienti e lo porta da buono a fantastico. Ecco come fare:

Circondatevi da persone giuste
Il giusto staff sarà sempre un fattore vincente per offrire il migliore livello di assistenza. Trovare membri del team che amano quello che fate (proprio come voi) e che amano aiutare le persone fa davvero la differenza. Tuttavia, non limitate queste caratteristiche soltanto ai ruoli direttamente rivolti al cliente: ognuno nella vostra azienda dovrebbe aver voglia di assistere i clienti.

Siate flessibili
Dato che gestite un'attività piccola, sarete più flessibili nell'offrire soluzioni personalizzate quando le cose vanno storte. In pratica: non potete adottare sempre le stesse misure per tutto!

Analogamente, se un cliente ha problemi con il vostro sito web o con le e-mail, non trascurate tale problema ma, al contrario, cercate di saperne di più.

Siate sempre disponibili
A nessuno piace essere ignorati, quindi assicuratevi che i vostri clienti abbiano sempre la possibilità di chiedere assistenza quando vogliono. A volte le Domande Frequenti e le e-mail saranno sufficienti, ma non sempre bastano! Se foste in un negozio, vi aspettereste di essere aiutati piuttosto velocemente (da un essere umano in carne e ossa), quindi fate in modo che valga lo stesso per il vostro sito: i numeri di telefono da contattare devono essere facili da trovare e la voce di una persona è molto meglio di un robot.

Stabilite rapporti
Fate di tutto per conoscere i vostri clienti. Costruite dei rapporti per capire cosa amano (e cosa odiano), cosa cercano e su quali aspetti credono che possiate migliorare. Coinvolgerli nel processo decisionale dell'azienda (con domande sui social network, per esempio) è un'ottima mossa. Un cliente coinvolto nella vostra attività tornerà da voi con più probabilità e valutare la sua opinione dimostrerà che ci tenete.

Identificatevi con il vostro marchio
La maniera in cui interagite con i clienti cambia da piattaforma a piattaforma (le vostre e-mail saranno più lunghe ed esplicative dei vostri post su Twitter, per esempio) ma, assicurandovi che il tono della voce sia in linea con il vostro marchio, il cliente resterà con una sensazione positiva riguardante l'azienda. Continuate a mantenere questo contatto ravvicinato, con telefonate e incontri.

Siate sorprendenti e simpatici!
A chi non piace ricevere una sorpresa? Quasi tutti amano riceverne una...di quelle che vi fanno sorridere. Come potete personalizzare i vostri servizi? Con delle piccolezze, come aggiungere un biglietto scritto a mano in seguito a un'e-mail di conferma.

Sì, lo sviluppo tecnologico fa in modo che le attività perdano il tocco umano. Ma se implementate queste idee, per voi sarà più facile soddisfare i clienti, coinvolgerli e, soprattutto, farli tornare da voi.

Speriamo che ciò vi aiuti a raggiungere un servizio clienti ancora superiore. Ma ci siamo dimenticati qualcosa? Parlateci dei piccoli extra che avete attuato per far sorridere i vostri clienti. Potete contattarci su Twitter con #MOOStartupKit.

Scritto il:

27 giu 2013

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