Gestire un evento con un budget limitato

• Di Matthew Davies, MOO.com
• 29 ott 2015

Di Dan Moross, Direttore del Servizio Clienti, MOO

Quando chiedete a qualcuno i motivi per cui scelgono un brand anziché un altro, vi sarete spesso sentiti rispondere: "Perché il servizio clienti è favoloso". La gente apprezza molto un servizio clienti efficiente e affidabile ed è una caratteristica che può davvero fare la differenza.

Un servizio affidabile ed efficiente può non solo portare più lavoro, ma può anche aiutare la vostra attività a durare nel tempo; inoltre, non dovete mai sottovalutare il potere del passaparola!

Con la Customer Care Week alle porte il 6 ottobre, stiamo pensando a cosa può servire per avere un servizio clienti che si distingua dagli altri. Abbiamo così creato una lista di quelli che riteniamo essere i 5 ingredienti fondamentali per un servizio clienti di successo. Tali criteri possono essere applicati a tutte le aziende, dalle start-up alle imprese più grandi, e abbiamo comunque convenuto che funzionano qui da MOO.

1. La Gente: assumere persone valide e che amano il proprio lavoro.

Prendetevi cura del vostro team e vi assicuriamo che state andando nella direzione giusta. Tutto il resto funziona solo se la gente è entusiasta di voi. Per assicurarvi che le persone che assumete siano adatte al lavoro, vi conviente testarne le abilità durante il colloquio. Ad esempio, a noi piace inviare delle email reali dei clienti ai potenziali assunti per valutare le loro capacità di scrittura e di problem solving.

Una volta che avrete assunto le persone giusto, è importante farle sentire felici e coinvolte nel lavoro. Premiare le performance migliori e assistere il vostro team vi aiuterà a motivarlo, ma nulla può sostituire ricompense edificanti e un ambiente lavorativo favoloso (qualcuno ha detto torta?). Siamo esseri umani, dopotutto!

2. Disponibilità e Accessibilità: i clienti si aspettano che siate raggiungibili attraverso vari canali quando hanno bisogno d'aiuto.

Gli orari in cui siete disponibili e i canali di comunicazione con cui operate saranno spesso determinati dalla natura della vostra attività e dal tipo di clienti che avete. Ad esempio, è improbabile che i negozi su strada e altre attività con orario dalle 9 alle 17 abbiano bisogno di un servizio di assistenza via telefono e su chat online 24 ore su 24.

Al contrario, se avete un'attività internazionale che offre beni e servizi online, dovrete essere raggiungibili durante gli orari in cui i vostri clienti fanno acquisti e spessp significa essere disponibili 24 ore su 24. Potrebbe rivelarsi necessario anche fornire supporto in diverse lungue. La chiave è offrire i servizi (nei limiti del possibile, ovviamente) che i vostri clienti si aspettano di ricevere.

A tal proposito, è essenziale che la vostra tecnologia sia all'altezza delle aspettative, non ha senso prendere una chiamata se non riuscite a trovare l'ordine del cliente o consigliarlo su un nuovo prodotto. Nel corso degli anni, abbiamo usato diversi software e hrdware, ma i due più importanti sono il vostro Helpdesk/CRM e i vostri strumenti amministrativi interni. Inoltre, è utile anche costruire un database interno a cui i vostri agenti possono accedere per tenersi aggiornati su novità e prodotti. Il nostro attuale fornitore di Helpdesk, Zendesk, è molto rapido da installare, svolge le funzioni di base molto bene e ci consente di controllare numerosi canali ed è proprio quello che ci serve.

3. Libertà dalle procedure: date al vostro team una certa flessibilità nel rispondere alle richieste dei clienti, valutandole caso per caso.

Parlate con ogni agente del servizio clienti e sarete cpsì in grado di stilare un elenco di storie dell'orrore dell'assistenza clienti, molte delle quali coinvolgono agenti che seguono il "protocollo". Il trucco sta nel dare al vostro team delle linee guida e la libertà di sorprendere e accontentare i clienti, senza costringere gli agenti a seguire politiche e procedure blindate e troppo rigide.

Qui da MOO, abbiamo creato i "7 Comandamenti dell'Assistenza Clienti", designati a infondere nel team la giusta filosofia, anziché regole e regolamenti rigidi a cui attenersi. Ciò ha permesso loro di prendere decisioni in autonomia, avvalendosi del buon senso per risolvere i problemi di ogni cliente, anziché attenersi semplicement alle procedure.

4. Il tono della voce: assicuratevi che la personalità del vostro marchio si accuratamente riflessa attraverso ogni canale di comunicazione.

I nostri agenti del servizio clienti non hanno alcun copione da recitare, tuttavia li incoraggiamo a mantenere il tono di voce di MOO, che sia al telefono, via email o sui social media. Probabilmente, la personalità del vostro marchio è uno dei motivi principali che porta una persona a scegliere voi anziché i vostri concorrenti, perciò assicuratevi che il vostro team la rappresenti al meglio. .

Selezionare persone appassionate e motivate dal vostro marchio vi permetterà di rimanere sempre competitivi e potrete testare ciò in fase di colloquio: se il candidato non riesce a parlare la lingua del vostro brand, probabilmente non è adatto a far parte del vostro team.

5. Dati e valutazioni: revisionate regolarmente la vostra performance e il vostro lavoro al fine di superare le aspettative dei clienti.

Tracciamo numerosi dati riguardo la nostra performance, sia a livello individuale che di gruppo: questo ci aiuta a capire se stiamo superando le aspettative dei clienti. Parliamo anche con i nostri clienti per capire come mai ci contattano, i motivi per cui chiedono un rimborso e così via. Tutto ciò ci aiuta a migliorare costantemente il nostro servizio e passiamo sempre le informazioni agli altri dipartimenti di MOO, nel caso avessimo bisogno di assistenza nel risolvere questioni di ogni genere.

Non preoccupatevi se non avete accesso a strumenti di presentazione da sogno, vi basterà raccogliere le informazioni dal vostro team di assistenza clienti e buttare già quaalche appunto potrebbe rivelarsi un'attività preziosa per la vostra azienda. Il Servizio Cliente può essere visto come il collante dei punti deboli di un'organizzazione, ma è importante che vi concentriate sul lavoro con aziende più ampie, riguardo al modo con cui risolvere i problemi alla fonte.

Il risultato finale

Se posso darvi un consiglio, credo sarebbe utile utilizzare il buon senso ogni volta che vi è possibile. Spesso, una soluzione (sia che provenga da una persona, dalle politiche aziendali o da una prospettiva tecnologica) può essere trovata utilizzando semplicemente il cervello e mettendovi nei panni dei clienti. Un piccolo pensiero può fare la differenza tra un cliente scontento e uno con un grosso sorriso sulla faccia...e so benissimo quale dei due preferiamo qui da MOO!

Scritto il:

29 ott 2015

Categorie:

Consigli di marketing, Networking, Best Practice