5 wichtige Zutaten zum Erfolg des Kundenservice

• Von
• 29 Okt 2015

Von Dan Moross, Direktor des Kundenservice, MOO

Wie oft haben Sie auf die Frage, warum jemand einer bestimmten Marke gegenüber einer anderen den Vorzug gegeben hat, zu hören bekommen: „Weil der Kundenservice fantastisch war“? Leute legen wirklich Wert auf gute Kundenbetreuung, und es richtig zu machen, kann das sein, was Sie von Ihren Konkurrenten unterscheidet.

Legendärer und bemerkenswerter Service kann nicht nur zu Folgeaufträgen, sondern sogar zu lebenslanger Markentreue führen, und Sie sollten nie den Wert von Mundpropaganda unterschätzen!

Im Rahmen der Kundenservice-Woche ab dem 6. Oktober haben wir darüber nachgedacht, was zur optimalen Kundenpflege dazugehört. Wir haben es an den Faktoren festgemacht, die wir für die 5 wichtigsten Zutaten für erfolgreichen Kundenservice halten. Sie eignen sich für jede Art von Geschäft, von Start-ups bis hin zu größeren Unternehmen, und hier bei MOO haben wir ganz sicher festgestellt, dass sie für uns funktionieren.

1. Die Leute - heuern Sie ein großartiges Team an und sorgen Sie dafür, dass es Spaß an seinem Job hat.

Wenn Sie die richtigen Leute haben, sind Sie auf dem richtigen Weg. Alle anderen Elemente funktionieren nur, wenn Sie gute Leute haben, die von Ihrer Marke begeistert sind. Um sicherzugehen, dass sie für den Job geeignet sind, lohnt es sich, ihre Fähigkeiten beim Auswahlverfahren zu testen. Wir schicken Bewerbern z.B. gerne echte Kundenemails, um ihre Problemlösungskompetenz und ihr schriftliches Ausdrucksvermögen zu prüfen.

Wenn Sie die richtigen Leute an Bord haben, ist es wichtig, sie bei Laune zu halten und dafür zu sorgen, dass sie glücklich und einsatzbereit bleiben. Anerkennung für gute Leistungen und Coaching helfen, Ihr Team zu motivieren, aber essbare Belohnungen und ein fantastisches Arbeitsklima sind wirklich durch nichts zu ersetzen (hat jemand Kuchen erwähnt?). Wir sind schließlich alle nur Menschen!

2. Verfügbarkeit und Erreichbarkeit - Kunden erwarten, dass Sie mittels verschiedener Kanäle erreichbar sind, wenn sie Hilfe brauchen.

Die Zeiten, zu denen Sie erreichbar sind und die Kontaktoptionen, die Sie anbieten, werden oft von der Art Ihres Geschäfts und der Art von Kunden, die Sie bedienen, bestimmt. Unabhängige Ladengeschäfte und sonstige Unternehmen mit normalen Geschäftszeiten brauchen nicht unbedingt 24-Stunden-Support via Telefon und Webchat.

Wenn Sie aber ein internationales Unternehmen betreiben und Ihre Produkte oder Dienstleistungen online verkaufen, müssen Sie während der Einkaufszeiten Ihrer Kunden erreichbar sein - oft bedeutet das rund um die Uhr. Vielleicht ist es auch erforderlich, Support in mehreren Sprachen anzubieten. Entscheidend ist, die Art von Service zur Verfügung zu stellen, die Ihre Kunden von Ihnen erwarten (im Rahmen des Zumutbaren, natürlich).

Im Hinblick darauf ist es wichtig, darauf zu achten, dass Ihre Technologie auf dem neuesten Stand ist - es hat keinen Zweck, einen Anruf entgegenzunehmen, wenn Sie dann die Bestellnummer des Kunden nicht finden können oder keine Auskunft über ein neues Produkt geben können. Wir haben im Laufe der Jahre verschiedene Software- und Hardwarelösungen verwendet, aber die beiden wichtigsten sind Ihr Helpdesk/CRM-System und Ihre internen Verwaltungstools. Es ist auch praktisch, eine interne Wissensdatenbank aufzubauen, auf die Ihre Mitarbeiter zugreifen können, um bezüglich neuer Produkte und Funktionen auf dem Laufenden zu bleiben. Unser momentanes Helpdesk-System - Zendesk - ist schnell eingerichtet, erledigt alle Grundfunktionen sehr gut und ermöglicht es uns, eine Vielzahl von Kanälen zu steuern - und das ist genau, was wir brauchen.

3. Freiheit von Prozeduren – geben Sie Ihrem Team die Flexibilität, von Fall zu Fall auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Jeder, der im Kundenservice arbeitet, kann eine Liste von Horrorgeschichten herunterleiern, und oft kommen darin Kundendienstmitarbeiter vor, die dem "Protokoll" folgen. Der Trick ist, Ihrem Team Richtlinien zu geben, ohne es an skriptgesteuerte eiserne Regeln und Prozeduren zu binden und ihm die Freiheit zu lassen, Kunden zu überraschen und zu erfreuen.

Hier bei MOO haben wir die '7 Gebote für den Kundenservice' entwickelt, die dazu gedacht sind, dem Team die richtige Gesamtphilosophie zu vermitteln, anstatt ihm strenge Regeln und Vorschriften aufzuerlegen. Das befähigt unsere Mitarbeiter, eigenverantwortliche Entscheidungen zu treffen und ihren gesunden Menschenverstand zu nutzen, um Kundenprobleme zu lösen, anstatt einfach Anweisungen zu befolgen.

4. Einheitlicher Ton – sorgen Sie dafür, dass die Persönlichkeit Ihrer Marke über alle Kanäle hinweg akkurat reflektiert wird.

Wir geben unseren Kundendienstmitarbeitern keine Skripts zum Auswendiglernen, aber wir ermuntern sie dazu, sich im Umgang mit unseren Kunden an den MOO-Ton zu halten, sowohl am Telefon als auch via Email oder Social Media. Die Persönlichkeit Ihrer Marke ist mit großer Wahrscheinlichkeit einer der Hauptgründe, warum jemand Ihnen gegenüber einem Mitbewerber den Vorzug gibt, also ist es wichtig, dafür zu sorgen, dass auch Ihr Kundenservice-Team sie verkörpert.

Es wird Ihnen immer zugute kommen, leidenschaftliche Leute zu wählen, die einen Draht zu Ihrer Marke haben, und Sie bekommen schon beim Bewerbungsprozess einen Eindruck davon - wenn jemand die Sprache Ihrer Marke nicht spricht, ist er wahrscheinlich nicht richtig für Ihr Team.

5. Daten und Metriken – ziehen Sie regelmäßige Bilanz über Ihre Leistungen und arbeiten Sie mit den anderen Abteilungen des Unternehmens zusammen, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen.

Wir erfassen eine Menge Daten über unsere Leistung, sowohl auf individueller als auch auf Teamebene - es hilft uns, einzuschätzen, ob wir die Erwartungen unserer Kunden erfüllen. Wir sprechen auch mit unseren Kunden, um zu verstehen, warum sie uns kontaktieren, Gründe für Rückerstattungen zu erfahren, und so weiter. Das hilft uns, unseren Service ständig zu verbessern, und wir leiten wichtige Daten immer an andere Abteilungen innerhalb von MOO weiter, wenn wir ihre Unterstützung brauchen, um übergreifende Probleme zu lösen.

Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie keine hochmodernen Reporting-Tools haben - es kann schon von unschätzbarem Wert für Ihr Unternehmen sein, einfach Informationen von Ihrem Kundenservice zu sammeln und sich ein paar Notizen zu machen. Der Kundenservice kann als Pflaster für die wunden Punkte Ihres Unternehmens betrachtet werden, aber genauso wichtig ist es, sich auf die Zusammenarbeit innerhalb des gesamten Unternehmens zu konzentrieren, um Probleme an der Wurzel zu beheben.

Unterm Strich

Wenn ich nur einen einzigen Rat geben könnte, dann wäre es, Ihren gesunden Menschenverstand zu nutzen, wo immer es möglich ist. Oft findet sich eine Lösung (sei es in Bezug auf Leute, Firmenpolitik oder Technologie), wenn man einfach sein Hirn bemüht und sich in die Lage des Kunden hineinversetzt. Ein bisschen nachzudenken kann ausschlaggebend dafür sein, ob man es mit einem verärgerten Kunden zu tun hat oder mit einem, der über das ganze Gesicht strahlt - und ich weiß, welchen wir hier bei MOO bevorzugen!

Geschrieben am:

29 Okt 2015

Kategorien:

Marketing-Tipps, Networking, PR-Tipps