Dietro le quinte del servizio clienti MOO

A volte, le cose non vanno come te le aspettavi. E quando succede, hai bisogno del miglior supporto possibile per rimetterti in pista.

Noi di MOO siamo noti per il nostro servizio clienti a cinque stelle, e non a caso abbiamo anche ricevuto sei premi per questo. Dietro il nostro servizio pluripremiato c’è un team fantastico, che lavora da entrambe le sponde dell’Atlantico per aiutarti ad utilizzare al meglio i prodotti MOO.

E così abbiamo pensato, perché non passare una giornata nei loro panni e vedere di cosa si occupano?

Il servizio clienti in numeri

Il nostro team di assistenza clienti è distribuito in tutto il mondo. Quando Doreen Berard, direttrice del servizio clienti globale, è entrata a far parte di MOO 11 anni fa, il team era composto da sole sei persone che rispondevano alle e-mail. Ora, con 15 rockstar del servizio clienti nel Regno Unito, cinque a Denver e 35 a Providence in cinque ruoli diversi, qualunque tuo problema sarà sicuramente risolto in pochissimo tempo. 

Il nostro team è a disposizione cinque giorni alla settimana, su quattro diversi canali. “I clienti ci contattano via telefono, e-mail, chat e talvolta social media. Il nostro punto di contatto numero uno è via chat perché la maggior parte delle volte i clienti sono già sul sito a progettare i loro prodotti di cancelleria aziendale.”

Insieme, il nostro attuale team ha dedicato un totale di 164 anni al servizio clienti

In media, il servizio clienti riceve più di 850 richieste al giorno su tutti i canali. Si tratta di circa 25-30 richieste per agente. Fortunatamente, hanno a disposizione l’aiuto di Little MOO, la nostra chatbot intelligente, che gestisce le richieste più semplici (circa il 17%) 24 ore al giorno, sette giorni su sette.

Insieme, il nostro attuale team ha dedicato un totale di 164 anni al servizio clienti. Sono 1969 mesi o 59.901 giorni…ma non stiamo mica qui a contare, giusto?

Una giornata tipo

Poiché ha sede in tutto il mondo, il nostro team risponde maggiormente alle tue domande da casa, il che rende più facile gestire efficacemente l’equilibrio tra lavoro e vita privata, specialmente quando si tratta di rispondere alle richieste dei clienti tutto il giorno. Ren, rappresentante del servizio clienti a Lincoln, ci ha parlato della sua giornata tipo. Dopo una passeggiata nel suo quartiere o un po’ di tempo passato a giocare con i suoi gatti, deve semplicemente rientrare in casa e dirigersi verso il suo home office per prepararsi per la giornata.

“Nel servizio clienti, i nostri orari sono stabiliti in modo da sapere dove essere e quando per tutte le ore del giorno. Questa struttura mi aiuta a concentrarmi sulle diverse mansioni e su come strutturare la mia giornata. Abbiamo molte interazioni con i clienti, a volte interessantissime, a volte così così – ma la stragrande maggioranza di loro ottiene le risposte che cercava. 

Per Tiffany, del servizio clienti a Lincoln, la giornata inizia con un caffè in mano e una lettura delle sue e-mail e dei messaggi su Slack. “Poi aspetto pazientemente il brief del giorno per assicurarmi di essere al corrente di tutto ciò che accade. Una volta che sono aggiornata su tutto ciò che riguarda MOO, rivedo il mio calendario, accedo al nostro software di assistenza clienti e passo rapidamente al mio primo canale. 

“Mentre sono sui canali – e-mail, chat o telefono – lavoro su e-mail di follow-up, richieste di design e tengo d’occhio Slack per nuove informazioni, per dare una mano o spostarmi sul canale “water cooler” per vedere qual è l’argomento caldo del giorno. Prima di disconnettermi mi assicuro di controllare tutti i miei ticket in sospeso e le richieste di nuovi design e di rivedere il nostro canale Slack ancora una volta, per ogni evenienza!”

Alla domanda su quale sia il loro canale preferito su cui lavorare, Sam, workforce coordinator a Lincoln, e Annelisa, senior manager dell’assistenza clienti a Londra, rispondono all’unisono. “La chat è il canale su cui la maggior parte del team preferisce lavorare in quanto ti lascia la libertà di ascoltare musica o sgranocchiare qualcosa durante il lavoro. Il telefono è il meno preferibile in quanto è meno flessibile; dopo tutto non è bello che la musica o gli snack vengano avvertiti dall’altra parte del telefono. 

“Come team, facciamo del nostro meglio per supportare gli agenti cercando di bilanciare i loro carichi di lavoro considerando i nostri volumi in entrata. Cerchiamo di garantire che gli agenti abbiano orari vari, dando loro il tempo di lavorare sulle loro e-mail lontano dai canali live, che non debbano mai passare troppo tempo su un singolo canale e assicurandoci che facciano delle pause, specialmente quando lavoriamo da casa, dove può essere facile dimenticarsene.”

Una bella ricompensa

Il team cita la crescita, la condivisione delle conoscenze e soprattutto il forte spirito di squadra come le parti migliori del proprio lavoro e anche questo è ciò che li rende orgogliosi di far parte del servizio clienti.

Per Amanda, del servizio clienti a Lincoln, la parte più gratificante del lavoro è sapere di aver reso felice un cliente. “Adoro rivedere i complimenti che ricevo dai clienti felici, mi fa sempre sorridere e mi fa sentire apprezzata”. Ren è d’accordo: “La mia parte preferita della giornata lavorativa è ogni volta che interagisco con un cliente che lascia la nostra conversazione sentendosi felice del risultato. Ricevo una piccola spinta per andare avanti con la mia giornata”.

Un team di risolutori di problemi

Lavorare nel servizio clienti non è privo di sfide e Annelisa cita l’incertezza come la sfida più grande. “Non sai di cosa parlerà il tuo prossimo contatto: potrebbe essere una domanda davvero semplice o davvero complicata, potrebbe essere un cliente soddisfatto che vuole solo ringraziarci o un cliente che ha bisogno di una soluzione immediata. Non si sa mai esattamente chi c’è dall’altra parte della linea, o per quale motivo”.

“È sempre divertente spiegare che produciamo biglietti da visita, non latte”

A volte, i problemi creano grandi aneddoti. “Avere un nome così bizzarro significa che talvolta veniamo confusi con altre aziende. Come ci si aspetterebbe (in un certo senso), riceviamo chiamate occasionali da persone che pensano che vendiamo o consegniamo latte, ma i più inaspettati sono quelli che pensano che siamo un autolavaggio o un’app di investimento. È sempre divertente spiegare che produciamo Biglietti da Visita, non latte”. Shannon, responsabile del team di assistenza clienti a Lincoln, ricorda un’azienda di prodotti subacquei che chiedeva biglietti da visita impermeabili, mentre ad Amanda veniva chiesto come arrostire un pollo.

Alla fine della giornata, che sia seria o divertente, il team è qui per risolvere i problemi, spesso come una squadra. “Essere un risolutore di problemi è la chiave. Che si tratti di trovare un modo per ottenere nuovi biglietti per un cliente in tempo per un evento, o di mettere insieme ciò che è andato storto con un ordine, il servizio clienti metterà sempre i loro limiti di pensiero e troverà una soluzione. Nonostante il lavoro a distanza, stiamo ancora lavorando tutti insieme ogni giorno per trovare soluzioni e questo è ciò che lo rende così coinvolgente”.

“Le persone migliori di MOO”

Questo legame è ciò che rende il team assistenza di MOO così forte. “Oltre a fornire un servizio di alto livello e senza pari, mi piace credere che il nostro team abbia le persone migliori di MOO”, conferma Ren.

“Abbiamo così tante personalità diverse qui e ci riuniamo tutti insieme per creare un ambiente divertente. Adoro che il mio team possa rispondere a qualsiasi domanda io abbia mentre aiuto un cliente e mi piace anche che possiamo avere conversazioni giocose come il grande dibattito “Un taco è un panino?”. Anche nei miei giorni più stressati, so di avere il sostegno del mio team e che loro mi metteranno di buon umore”.

“Ci riuniamo tutti insieme per creare un ambiente divertente”

Il servizio clienti ti supporta, ma è anche bravo a sostenersi e riconoscersi a vicenda. Ogni mese, il management team setaccia i nostri forum pubblici – TrustPilot, Facebook, Twitter e Instagram – e presenta eventuali complimenti dei clienti che mettono in evidenza un agente nella nostra celebrazione mensile “Premi”. Questi agenti vengono quindi aggiunti alla “Ruota dei Wow” virtuale per avere la possibilità di vincere un buono regalo.

Stiamo anche usando “Hey Taco”, un’integrazione Slack che consente a ognuno di noi di dare un “taco” a un altro membro del team. Un po’ come una stellina dorata, ma più gustosa. I membri del team possono assegnare un “taco” per qualsiasi cosa, dalla copertura di un turno all’aiuto con una chiamata difficile o all’assistenza con un controllo dei design. Alla fine del mese, i primi tre nella classifica taco ricevono una ricompensa.

L’intero team si riunisce online e offline per il loro happy hour del venerdì, organizzando attività che vanno dai giochi a tema Cluedo ai quiz, oltre a concorsi fotografici “molto bizzarri”, come loro stessi li definiscono, e festeggiando i compleanni con biglietti personalizzati progettati dai designer MOO. In breve, il team del servizio clienti sa come divertirsi.

Un gruppo eclettico

Oltre ad essere un team di persone disponibili e amichevoli, il servizio clienti è anche un gruppo di talento davvero eclettico, con diversi background ma un unico obiettivo: unirsi a un team divertente e aperto che valorizzi il loro lavoro.

Lee-Nicole, supervisore del servizio clienti a Lincoln, ha imparato sul posto di lavoro. “Ho coperto una gamma relativamente ampia di ruoli come case manager per i Servizi Sociali del Rhode Island, consulente in una struttura residenziale di disintossicazione e alcuni ruoli in diversi call center. Quando ho iniziato a lavorare come agente presso MOO nel 2015, non riuscivo nemmeno a dire cosa fosse un file PNG… quindi, naturalmente, avevo molto da imparare.”

Lee-Nicole ha fatto presto carriera. “Ora mi sto specializzando come ‘nuovo supervisore delle assunzioni’, aiutando i nuovi agenti nelle prime settimane e guidandoli durante il loro periodo di prova. Spero di continuare a crescere con MOO e di ampliare il mio viaggio nel prossimo ruolo, qualunque esso sia”.

“Spero di continuare a crescere con MOO”

Alcuni altri membri del team sono passati ad altri ruoli all’interno dell’azienda, continuando il proprio viaggio MOO con una nuova sfida. Questo è il caso di Logan, che si è appena unito al team di e-commerce per far crescere le sue capacità di merchandising digitale.

Quando si tratta di talenti segreti, il team ha molto da offrire. A partire da Jenni, del servizio clienti a Lincoln. “Sono una super nerd – videogiochi, giochi da tavolo, ecc. – ma suono anche la viola, il violino e canto quando posso. Sono stata nella Fall River Symphony Orchestra per anni”. 

Il più in forma? Probabilmente Connor, rappresentante del servizio clienti a Denver. “La mia cosa preferita sulla terra è fare bouldering. C’è un aspetto meditativo, in cui l’unica cosa su cui puoi concentrarti è il prossimo movimento del tuo corpo. Mi aiuta a schiarirmi le idee mantenendomi in forma, ed è anche divertente!”

Per quanto riguarda Gia, del servizio clienti a Lincoln, i film sono la sua vera passione. “Amo i film. Il teatro è il mio posto felice e mi piace anche inseguire i set cinematografici locali. Per questo ho dato vita a un podcast sul cinema. Inoltre, posso realizzare qualsiasi oggetto di scena con spugna e cartapesta.”

Quali sono le prospettive per il servizio clienti?

Per Doreen, il futuro è trovare il giusto equilibrio tra il tocco umano e l’automazione. “Nell’ultimo anno, il team ha implementato una chatbot con l’obiettivo di rendere più facile per i clienti risolvere i loro quesiti meno tecnici e relativi al design, come “In quanto tempo posso ottenere il mio ordine?”.

“Nonostante molte aziende abbiano implementato un qualche tipo di automazione, io ero un po’ titubante nel farlo perché uno dei nostri valori aziendali è quello di ‘restare umani’ e non volevo togliere questa caratteristica ai nostri clienti. Credo che avere conversazioni con i clienti sia importante, perché rafforza il nostro branding, ma ho anche dovuto riconoscere che richiedere l’assistenza di un agente a volte poteva allungare troppo i tempi di attesa… da qui il nostro nuovo bot Little MOO a sostegno del team. 

“La risposta è stata molto positiva. Se la domanda di un cliente non trova risposta con Little MOO, viene rapidamente dirottata verso una delle nostre rockstar che si occupa della conversazione.”

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