Made in MOO: Hinter den Kulissen beim Customer Service

Manchmal läuft etwas schief. Und wenn das passiert, dann brauchen Sie die beste Unterstützung, die Sie bekommen können, um wieder auf die Beine zu kommen.

Hier bei MOO sind wir für unseren 5-Sterne Kundendienst bekannt. Er hat sogar sechs Auszeichnungen erhalten. Hinter diesem preisgekrönten Service steckt ein fantastisches Team, welches Ihnen von beiden Seiten des Atlantiks dabei hilft, das Meiste aus MOO zu machen. 

Also haben wir uns gedacht, warum sich nicht einen Tag in ihre Haut versetzen, um zu sehen, was sie so treiben.

Customer Service in Zahlen

Unser Service Team ist auf dem Globus verstreut. Als Doreen Berard, Director of Global Customer Services, vor 11 Jahren zu MOO kam, bestand das Team aus lediglich sechs Leuten, die E-Mails beantwortet haben. Jetzt haben wir 15 Service Rockstars im Vereinigten Königreich, fünf in Denver und 35 in Providence in fünf verschiedenen Rollen, die sich sofort um Ihre Fragen und Anliegen kümmern. 

Unser Team arbeitet an fünf Tagen in der Woche auf vier verschiedenen Kanälen. “Kunden kontaktieren uns per Telefon, E-Mail, Chat und manchmal über Soziale Medien. Unser Hauptkontaktpunkt ist der Chat, denn meistens sind die Kunden auf der Webseite und dabei, Ihr Büromaterial zu entwerfen.”

Zusammengerechnet hat sich unser aktuelles Team 164 Jahre dem Kundendienst gewidmet

Im Schnitt erhält unser Customer Service mehr als 850 Anfragen pro Tag über alle Kanäle. Das sind circa 25 bis 30 Anfragen pro Arbeitskraft. Glücklicherweise unterstützt sie Little MOO, unser cleverer Chatbot, der die ganz simplen Anfragen beantwortet – circa 17% – 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. 

Zusammengerechnet hat sich unser aktuelles Team 164 Jahre dem Kundendienst gewidmet. Das sind 1969 Monate oder 59,901 Tage – aber wer zählt schon nach, oder?

Ein Tag im Leben

Da unser Team über die ganze Welt verstreut ist, werden die meisten Ihrer Anfragen von Zuhause aus beantwortet. So können die Teammitglieder ihre Work-Life-Balance besser managen – das ist besonders dann vorteilhaft, wenn man den ganzen Tag lang Anfragen beantwortet. Ren ist Kundenbetreuerin in Lincoln und hat uns auf einen Tag in ihrem Leben mitgenommen. Nach einem Spaziergang in ihrer Nachbarschaft – oder einer Spieleinheit mit ihren Katzen – muss sie nur ein paar kleine Schritte in ihr Home Office gehen, um mit der Arbeit loszulegen.

“Im Kundendienst ist unser Zeitplan so aufgestellt, dass wir wissen, wo wir während des ganzen Tages zu sein haben. Diese Struktur hilft mir dabei, mich auf die anstehenden Aufgaben zu konzentrieren und meinen Tag zu planen. Wir haben viele Interaktionen mit Kunden, die mal super und mal weniger toll sind – die große Mehrheit allerdings ist am Ende positiv überrascht. 

Tiffany, Client Service Advocate in Lincoln, beginnt den Tag mit einem frischen Kaffee in der Hand und damit, ihre E-Mails und Slack durchzulesen. “Dann warte ich geduldig auf das tägliche Treiben, um sicherzustellen, dass ich genau weiss, was los ist. Sobald ich mit allem, was mit MOO zu tun hat, auf dem Laufenden bin, kontrolliere ich meinen Kalender, logge mich in unsere Customer Support Software ein und widme mich sofort meinem ersten geplanten Kanal.

“Während ich auf den Kanälen bin – entweder E-Mail, Chat oder Telefon – arbeite ich an Follow-Up E-Mails sowie an Design Anfragen und halte ein Auge auf Slack für neue Informationen, um jemanden zu helfen, oder schaue beim ‘Wasserspender’ Kanal vorbei, um zu sehen, was das heiße Thema des Tages ist. Bevor ich mich am Ende des Arbeitstages auslogge, kontrolliere ich all meine ausstehenden Tickets und Grafik Anfragen und überprüfe erneut unseren Slack Kanal – nur für alle Fälle!”

Wenn man das Team nach seinem Lieblingskanal fragt, dann antworten Sam, Personal Koordinator in Lincoln und Annelisa, Senior Manager of Customer Support and Insights in London, einstimmig. “Der Großteil des Teams arbeitet am liebsten mit dem Chat, da man nebenher Musik hören oder an einem Keks knabbern kann. Das Telefon ist der am wenigsten gemochte Kanal, das es weniger flexibel ist; Musik oder Keks-Knabber-Geräusche sind am Telefon nicht gerade wünschenswert. 

“Wir als Team tun unser Bestes, um die Mitarbeiter zu unterstützen, indem wir das Arbeitsvolumen auf ihren Kanälen gemäß der eintreffenden Anfragen ausgleichen. Wir bemühen uns darum, dass die Mitarbeiter abwechslungsreiche Zeitpläne haben, mit genug Zeit, an ihren E-Mails zu arbeiten, fernab der Live Kanäle. Außerdem bemühen wir uns darum, dass sie nie zu lange auf einem einzelnen Kanal sind und versuchen sicherzustellen, dass sie Pausen machen – gerade wenn man von Zuhause aus arbeitet, kann das leicht vergessen werden.”

Hohe Belohnungen

Am besten gefällt dem Team das Wachstum, der Wissensaustausch und vor allem der starke Teamgeist an seinem Job. Darum sind sie auch stolz darauf, Teil des Customer Services zu sein.

Für Amanda, Client Service Advocate in Lincoln, ist der lohnenswerteste Teil des Jobs zu wissen, dass sie einen Kunden glücklich gemacht hat. “Ich liebe es, mir das positive Feedback zufriedener Kunden nochmal durchzusehen. Das bringt mich immer zum Lächeln und gibt mir das Gefühl, wertgeschätzt zu sein.” Ren stimmt dem zu: “Der beste Teil des Arbeitstages ist für mich immer dann, wenn ich mit einem Kunden zu tun habe, der am Ende unserer Unterhaltung mit dem Ergebnis zufrieden ist. Das stimmt mich für den Rest des Tages positiv ein.”

Ein Team, welches Probleme löst

Im Kundenservice zu arbeiten hat allerdings auch seine Herausforderungen. Laut Anneliesa ist Ungewissheit eine der größten. “Man weiß nie, um was es beim nächsten Kontakt geht. Es könnte eine ganz simple Frage sein, oder etwas ganz Kompliziertes. Es könnte ein richtig zufriedener Kunde sein, der anruft, um sich zu bedanken, oder ein richtig verärgerter Kunde, der sofort eine Lösung benötigt. Man weiß nie genau, wer am anderen Ende der Leitung ist, und aus welchem Grund.”

“Es macht immer wieder Spaß, zu erklären, dass wir Visitenkarten machen, und nicht Milch.”

Manchmal werden aus den Angelegenheiten tolle Anekdoten. “Da wir einen solch ungewöhnlichen Namen haben, werden wir oft mit anderen Firmen verwechselt. Wie (vielleicht) zu erwarten, kontaktieren uns manchmal Leute, die denken, wir würden Milch ausliefern. Noch überraschender sind allerdings die Anrufe von Leuten, die denken, wir wären eine Autowaschanlage oder eine Investment App. “Es macht immer wieder Spaß, zu erklären, dass wir Visitenkarten machen, und nicht Milch.” Shannon, Customer Service Teamleiterin in Lincoln, erinnert sich an einen Tauchlehrer, der nach wasserfesten Visitenkarten gefragt hat, während Amanda mal gefragt wurde, wie man ein Hähnchen bratet. 

Egal ob lustig oder ernst, letzten Endes ist das Team dazu da, Probleme zu lösen – und das oft als Team. “Man muss ein Problemlöser-Typ sein. Ganz gleich, ob es darum geht, einem Kunden rechtzeitig für ein Event neue Visitenkarten zu besorgen, oder herauszufinden, was genau mit einer Bestellung schief gelaufen ist, der Customer Service strengt sich immer an, eine Lösung zu finden. Auch wenn wir von zuhause aus arbeiten, arbeiten wir dennoch täglich alle zusammen, um Lösungen zu finden. Das ist es, was das Ganze so toll macht.”

“Die besten Leute bei MOO”

Diese Verbindung ist es, was MOOs Kunden Team so stark macht. “Abgesehen von einem erstklassigen, einzigartigen Service, bin ich der Meinung, dass unser Customer Service Team die besten Leute bei MOO hat,” sagt Ren. 

“Wir haben hier so viele verschiedene Persönlichkeiten und wir kommen alle zusammen, um eine so heitere Atmosphäre zu schaffen. Ich finde es toll, dass mir mein Team jede erdenkliche Frage beantworten kann, während es einem Kunden hilft. Ebenso gefällt es mir, dass wir scherzhafte Unterhaltungen haben können, wie zum Beispiel die tolle ‘Ist ein Taco ein Sandwich?’ Debatte. Selbst an meinen stressigsten Tagen weiß ich, dass mein Team mich unterstützt und mich zum Lachen bringen wird.”

“Wir kommen alle zusammen, um eine so heitere Atmosphäre zu schaffen.”

Der Customer Service unterstützt Sie, aber die Mitarbeiter sind genauso gut darin, sich gegenseitig zu unterstützen und anzuerkennen. Jeden Monat durchkämmt das Management Team unsere öffentlichen Foren – TrustPilot, Facebook, Twitter und Instagram – und zeigt Kundenfeedback, welches einen Mitarbeiter hervorhebt, in unserer monatlichen “Rewards” Feier. Diese Mitarbeiter kommen dann in unser virtuelles “Wheel of Wow”, wo sie einen Geschenkgutschein gewinnen können. 

Sie benutzen auch “Hey Taco”, eine Slack Einbindung, die es dem Team ermöglicht, einem anderen Teammitglied ein “Taco” zu geben. Stellen Sie sich eine Art goldenen Stern vor, nur besser. Teammitglieder können “Tacos” für alles mögliche verleihen, wie zum Beispiel für das Übernehmen einer Schicht, Unterstützung bei einem kniffligen Kundenanliegen oder bei der Prüfung von Grafiken. Am Ende des Monats erhalten die drei besten Taco-Verdiener(innen) eine Belohnung. 

Das ganze Team trifft sich on- und offline für seine Freitags Happy Hour. Es organisiert auch Aktivitäten, wie Spiele mit Cluedo Thema, Quizspiele und (in seinen eigenen Worten)  “sehr seltsame” Fotowettbewerbe. Es feiert Geburtstage mit personalisierten Geburtstagskarten, von seinen eigenen Grafikexperten designt. Kurz gesagt, das Customer Service Team weiß, wie man Spaß hat.  

Ein eklektischer Haufen

Abgesehen davon, dass das Team aus hilfreichen, freundlichen Leuten besteht, ist der Kundenservice ebenso ein talentierter – und eklektischer – Haufen. Sie kommen aus allen Lebenslagen mit einem Ziel: Teil eines spaßigen, offenen Teams zu sein, welches seine Arbeit wertschätzt. 

Lee-Nicole, Customer Service Supervisor in Lincoln, hat am Arbeitsplatz gelernt. “Ich hatte vorher eine große Vielfalt an Anstellungen, wie zum Beispiel als Case Manager für Familiendienstleistungen in Rhode Island, Beraterin in einer Wohneinrichtung für Entgiftungen und ein paar verschiedene Call Center Jobs. Als ich 2015 bei MOO angefangen habe, wusste ich nicht einmal, was eine PNG ist…ich musste also viel lernen.”

Sie ist nach und nach die Customer Service Leiter hochgeklettert. “Jetzt bin ich so etwas wie die inoffizielle ‘Aufsichtsperson von Neuanstellugen’; ich führe alle neuen Mitarbeiter ein und begleite sie durch ihre Probezeit. Ich hoffe, mit MOO weiter zu wachsen und meinen Weg für die nächste Aufgabe zu ebnen, was auch immer diese sein mag.”

Manche Teammitglieder sind zu anderen Positionen bei MOO übergewechselt, wo sie ihren Weg bei MOO mit einer neuen Herausforderung weitergehen. Das ist der Fall für Logan, der gerade dem E-Commerce Team beigetreten ist, um seine Fähigkeiten im Digital Merchandising auszuweiten.

Wenn es um heimliche Talente geht, dann hat das Team einiges zu bieten. Angefangen von Jenni, Client Service Advocate in Lincoln. “Ich bin ein richtiger Streber – Videospiele, Brettspiele, etc. –  aber ich spiele auch Bratsche, Geige und singe, wenn nötig. Ich war mehrere Jahre Teil des Fall River Symphonieorchesters.

Sie haben mehr für Sport übrig? Sie sollten Connor kennenlernen, Customer Service Mitarbeiter in Denver. “Meine absolute Lieblingsbeschäftigung ist Bouldern. Es hat einen meditativen Aspekt, indem man sich nur auf die nächste Bewegung seines Körpers konzentriert. Es hilft mir dabei, meinen Kopf frei zu bekommen, hält mich fit und macht auch noch Spaß!” 

Für Gia, Client Service Advocate in Lincoln, sind Filme das Wichtigste. “Ich liebe Filme. Das Kino ist mein Lieblingsort, außerdem schaue ich mir gerne lokale Filmsets an. Ich habe darüber einen Podcast gegründet und war sogar schon mal Statistin. Außerdem kann ich jede beliebige Requisite aus Foamboard und Pappmache machen.”

Wie geht es für den Customer Service weiter?

Für Doreen geht es in der Zukunft darum, die richtige Balance zwischen menschlicher Komponente und Automatisierung zu finden. “Im letzten Jahr hat das Team einen AI Chatbot eingeführt. Das Ziel war es, Kunden mit weniger technischen, Design-bezogenen Fragen einfacher zu assistieren, wie zum Beispiel ‘Wann kommt meine Bestellung?’

“Während viele Firmen Automatisierungstechnik verwenden, war ich demgegenüber etwas skeptisch, da einer unserer Firmenwerte ‘Halte es menschlich’ lautet und das wollte ich unseren Kunden nicht wegnehmen. Ich bin der Meinung, dass es wichtig ist, sich mit Kunden zu unterhalten. Das stärkt unsere Marke. Aber ich musste mir auch eingestehen, dass einige Kunden eine schlechte Erfahrung mit MOO gemacht haben, weil wie etwas zu lange auf eine Antwort zu ihren Fragen warten mussten…Deshalb ist unser neuer Little MOO Bot zu uns gekommen.

“Die Rückmeldung war weitaus positiv. Wenn eine Kundenfrage nicht von Little MOO beantwortet wird, wird der Kunde prompt zu einem unserer Rockstars weitergeleitet, der die Unterhaltung übernimmt.”

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