Eine positive Business-Experience schaffen

Um ein erfolgreiches Unternehmen zu führen, ist eine positive „Business-Experience“ unabdingbar. Was genau das ist, werden wir hier unter die Lupe nehmen.

Die Geschäftswelt hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Heutzutage reicht es nicht mehr, einfach ein Ladengeschäft oder einen E-Shop zu eröffnen, man sollte eine übergreifende Business-Experience schaffen. Was das ist und wie das geht? Seien Sie unbesorgt, wir von MOO bringen Licht ins Dunkel und erklären, wie man die Kundenerfahrung anhaltend und positiv gestaltet.

Eine Omnichannel-Business-Experience kreieren

Der Begriff „Omnichannel“ kann etwas einschüchternd wirken, aber er ist nicht so komplex, wie er klingt. Einfach gesagt bedeutet „Omnichannel“, dass Ihre Marke auf so vielen Kanälen wie möglich vertreten ist. Wenn Sie beispielsweise ein Ladengeschäft mit einem elegant gestalteten Schaufenster haben, sollte die Kundenerfahrung nicht enden, sobald Ihre Kunden Ihr Geschäft verlassen.

Wenn Sie ein Geschäft oder einen E-Store haben, sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden auch auf andere Weise mit Ihnen Kontakt aufnehmen können – nichts anderes heißt „Omnichannel“. Das kann durch soziale Medien, E-Mail-Marketing oder durch eine Mischung aus Online-Formaten und Ihrem stationären Standort geschehen (wie zum Beispiel mit dem „Click and Collect“ Service). Omnichannel bedeutet also, dass Ihre Kunden auch nach dem Kauf mehrere Kanäle zur Kontaktaufnahme mit Ihnen zur Verfügung haben und sich selbst für einen entscheiden können – seien es die sozialen Medien, E-Mail oder andere.

Positive Kundenerfahrungen im Geschäft selbst

Falls Ihr Unternehmen einen stationären Standort hat, dann sollte dieser mehr als ein Raum sein, in dem Ihre Produkte ausgestellt sind – Sie sollten den Platz nutzen, um das Wesen Ihrer Marke wirklich auszudrücken. Wenn Sie beispielsweise auf Pflegeprodukte spezialisiert sind, vergewissern Sie sich, dass Ihr Geschäft nach den Körpersprays duftet, die Sie verkaufen, und wenn Sie Schokolade anbieten, sollte es immer genug Kostproben geben. Auch wenn Sie ein Dienstleistungsunternehmen sind, bspw. ein Schlüsseldienst, sollten Sie Ihre Räumlichkeiten hell und einladend gestalten, sodass Kunden (die die genauen Vorgänge womöglich nicht so gut kennen) nicht abgeschreckt werden. Es sind sogar diese eher “unheimlich” wirkenden Unternehmen, die von der Omnichannel-Strategie profitieren können. Kunden neigen dazu, im Internet nach Angeboten und Preisen zu suchen, also vergewissern Sie sich, dass auf Ihrer Website Fragen wie diese beantwortet werden.

Sie sollten außerdem dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter genau über Produkte und Dienstleistungen informiert sind und ihnen stets Schulungen anbieten – es wirkt unprofessionell, wenn ein Kundenbetreuer selbst für eine einfache Anfrage auf einen Vorgesetzten verweisen muss. Ein weiterer aufkommender Trend sind Blitzangebote, die ebenfalls hervorragend dafür geeignet sind, mehrere Kanäle miteinzubeziehen. Vielleicht steht ein Jubiläum Ihrer Marke an, oder Sie feiern den Beginn des Sommers oder der Weihnachtszeit – dann können Sie Ihren Sale auf sozialen Medien bekannt geben und zusätzlich Flyer mit einem ansprechenden Design gestalten, welches Kunden erneut zu Ihrem Standort lockt.

Besondere Veranstaltungen für treue Kunden sind ein weiteres gutes Mittel, um Kundenbeziehungen zu stärken, einen großartigen Kundenservice zu bieten und Publicity zu erreichen – für exklusive Events ist zum Beispiel Instagram wie geschaffen.

Der erste Eindruck ist entscheidend und wenn Sie einen potenziellen Kunden auf eine Weise ansprechen können, die einem anderen Unternehmen nicht gelingt, dann haben Sie vielleicht nicht nur einen einmaligen Kunden gewonnen sondern einen treuen Einkäufer (wenn Sie jetzt noch Treuekarten anbieten, sind Sie auf der sicheren Seite).

Eine positive Kundenerfahrung online schaffen

Auf den ersten Blick wirkt es etwas mühsam, auch online eine positive Kundenerfahrung zu kreieren, wenn Sie nicht die Möglichkeit haben, Ihr Gegenüber von Angesicht zu Angesicht zu sehen. Aber es gibt Mittel und Wege, um sicherzustellen, dass Ihre Website zu Ihrem Unternehmen passt und sozusagen Ihr Schaufenster erweitert. Wenn es Ihr Unternehmen andererseits nur digital gibt, ist das ein weiterer wichtiger Grund, um Ihrer Online-Präsenz besonders viel Aufmerksamkeit zu widmen. Hier sind unsere Vorschläge, um die Online-Kundenerfahrung positiv zu gestalten:

• Wählen Sie ein klares, modernes und benutzerfreundliches Design: Investieren Sie etwas Zeit und sehen Sie sich verschiedene Gestaltungsmöglichkeiten an, um eine positive Benutzererfahrung zu erreichen. Sie sollten auch einen Blick auf die Seiten Ihrer Mitbewerber werfen. Ein erfolgreiches Unternehmen muss sich nicht komplett neu erfinden. Ihre Kunden haben eine gewisse Erwartung, wie Online-Shopping funktionieren sollte und wenn Sie sich zu weit von der Norm entfernen, könnte das sogar negative Auswirkungen haben.
  
• Seien Sie leicht erreichbar: In einem Ladengeschäft kann ein Kunde ganz einfach einen Verkäufer ansprechen. Ähnliches sollte auch online möglich sein: Legen Sie einen Online-Chat an oder setzen Sie einen Social Media Manager ein, der auf Fragen zeitnah per Facebook, Twitter oder E-Mail antworten kann. Nebenbei bemerkt: Sie sollten unbedingt in den sozialen Medien aktiv sein, da führt kein Weg dran vorbei, wenn Sie zu einem Omnichannel-Unternehmen werden wollen.

• Verwenden Sie hochwertige Bilder: Beim Online-Shopping können Ihre Kunden Ihre Produkte nicht so genau unter die Lupe nehmen, wie in einem traditionellen Geschäft, auch wenn es den Vorteil bietet, dass sie Ihre Produkte immer und von überall aus bestellen können. Das sollten Sie wettmachen, indem Sie hochqualitative, gut aufbereitete Bilder verwenden, die Gegenstände aus verschiedenen Blickwinkeln zeigen. Sie sollten auch die wichtigsten Inhaltsstoffe genau aufführen, oder detaillierte Pflegehinweise geben – alles ist wichtig, was Ihr Kunde auch in einem Geschäft erfahren würde. Vergewissern Sie sich, dass es bei allen Bildern einen einheitlichen Hintergrund gibt. Mit Weiß sind Sie da normalerweise auf der sicheren Seite. Vermeiden sollten Sie effekthascherische Zusätze wie weihnachtliche Girlanden, da das eine oder andere Produkt sicherlich auch im März noch verkauft wird.
  

Optimieren Sie die Zustellung: Diese Brücke zwischen der digitalen und der physischen Welt ist essenziell für Sie und Ihre Kunden – und ein wesentlicher Bestandteil der Kundenerfahrung. Somit sollten Sie sicherstellen, dass Lieferungen makellos übergeben werden. Es geht dabei nicht nur um das Produkt selbst, sondern auch um die Verpackung. Personalisierte Sticker und Begleitkarten tragen zum Charakter bei und geben einen persönlichen Touch mit einem handschriftlichen „Dankeschön“. Bereits eine klassische Visitenkarte in dem Paket hilft dabei, dass Ihre Kontaktdaten greifbar sind und wirkt außerdem professionell. Die Beigabe von Süßigkeiten oder einer Kostprobe eines neuen Produkts sorgen ebenfalls dafür, dass Ihre Lieferungen sich von denen Ihrer Mitbewerber abheben.

Schaffen Sie mit MOO eine ganzheitliche Business-Erfahrung, die Kunden auf verschiedenen Ebenen anspricht.