Les principes de l'engagement (en ligne)
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- 24 juil. 2013
Il est difficile de gérer une petite entreprise. Chez OpenSky, nous connaissons d'expérience l'importance d'une vente, et nous pensons qu'il existe une grande opportunité pour les petites entreprises de faciliter ce processus.
Cette opportunité est votre engagement. Alors que les "grands" jouent à baisser les prix, vous pouvez vous efforcer de communiquer avec une communauté de clients fidèles qui apprécient réellement votre travail et qui sont heureux de payer pour cela.
Dans le commerce traditionnel, cela revient à ouvrir une boutique dans la rue principale et de saluer vos voisins quand ils viennent vous voir. Sur Internet, cela prend plus de temps, mais c'est possible. Voici comment :
Limitez votre public
Cela peut paraître contre-productif, mais vous découvrirez vite qu'un message taillé aux mesures d'un public ciblé vous donne une plus grosse part d'un gâteau qui semble plus petit. Rappelez-vous que Facebook a démarré comme un réseau d'étudiants d'une université.
Après avoir défini votre public, concentrez vos efforts sur leurs loisirs. Nous appelons ça l'acquisition. Chez OpenSky, nos premières clients étaient des femmes sophistiquées. Nous avons donc concentré notre marketing sur des blogs et des newsletters cohérents avec leurs goûts. ces acquisitions de départ furent le pilier de notre croissance (et ces clientes restent les plus fidèles, aujourd'hui).
L'engagement pour des résultats
Chez OpenSky, notre mantra de départ était "clients = ventes". Il a désormais évolué en "clients impliqués = plus de ventes, moins de coûts". En incorporant l'engagement dans notre flux de ventes, nous avons augmenté la valeur de chaque client.
L'engagement, c'est la conversation continue entre vous et votre public, via des commentaires de blogs, des flux de médias sociaux et des e-mails. C'est la façon dont vous faites revenir les clients vers vous. De plus, les choses de qualités sont souvent partagées. Alors vos clients pourraient bien faire votre publicité autour d'eux !
Gardez la vente à l'esprit
En vous adressant à vos clients, assurez-vous de maintenir la relation autour de vos produits ou services, de faire savoir qu'ils peuvent acheter. Voici quelques idées à garder en tête au moment de transformer de simples suiveurs en clients :
- Un contenu promotionnel peut créer l'urgence de l'achat. Nous vous recommandons un planning irréguliers afin de garder le suspens et d'éviter que vos clients n'attendent "la prochaine offre".
- Ceci dit, n'hésitez pas à seulement partager un contenu qui vous installe comme une autorité fiable. Des images divertissantes, des modes d'emplois et un aperçu des coulisses maintiennent l'intérêt de votre public même quand il ne désire pas acheter.
- Répondez aux commentaires aussi rapidement et ouvertement que possible. Souvenez-vous que même des commentaires négatifs vous donnent une opportunité. Nous avons déjà vu des critiques devenir des défendeurs de vendeurs qui les écoutaient et prenaient en compte leur avis.
- Écoutez vos clients. Leur opinion peut également vous apporter des possibilités de croissance. Une des vendeuses OpenSky a ainsi remarqué que des clients emportaient souvent sa boisson en voyage. Elle a alors développé une version plus petite de son produit adaptée au voyage en avion.
L'efficacité de cette stratégie est encore accrue lorsque vous vous adressez à des consommateurs directement dans un environnement commercial. Pas convaincu ? Un utilisateur d'OpenSky a 27 chances de plus d'acheter qu'un fan Facebook. Le sommet du classement de nos meilleurs vendeurs affiche 3 fois plus de ventes que le vendeur moyen !
Chris Keane est le Vice-Président Produit chez OpenSky.
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