5 ingrédients-clé pour un service client réussi

Par Dan Moross, responsable du Service clients, MOO

Lorsque l'on demande à quelqu'un ce qui l'a poussé à choisir une marque plutôt qu'une autre, on entend souvent : « Parce que leur service client est fantastique ». Les gens apprécient un bon service client, et ce dernier pourra vous démarquer de vos concurrents.

En effet, un service légendaire et remarquable peut non seulement vous assurer la fidélité de vos clients, mais également leur promotion : ne jamais sous-estimer le pouvoir du bouche-à-oreille !

Le 6 octobre débute la semaine du Service Client. À cette occasion, nous avons réfléchi à cette notion et nous avons trouvé 5 ingrédients-clé pour un service client réussi. Ils pourront s'appliquer à toutes les entreprises, des startups aux grandes multinationales. Et ils marchent très bien chez MOO.

1. Les personnes : trouver une équipe qui aime son travail.

Réussissez la partie "personnel" et vous serez sur le bon chemin. Les autres éléments fonctionneront uniquement si les bonnes personnes sont enthousiasmées par votre marque. Pour s'assurer que ces dernières seront à la hauteur, il vaut mieux les tester pendant les entretiens. Par exemple, nous envoyons un vrai e-mail de client à des potentiels membres de l'équipe pour évaluer leurs capacités à résoudre les problèmes et à écrire.

Après avoir réuni l'équipe idéale, il est important de la maintenir heureuse et impliquée. Des récompenses de performances et des formations continues aideront à les motiver. Cependant, rien ne remplace les douceurs comestibles et une ambiance de bureau géniale (ai-je entendu "gâteau"?). Nous ne sommes que des humains, après tout !

2. Disponibilité et accessibilité : vos clients espèrent pouvoir vous joindre de différentes manières en cas de besoin.

Vos horaires d'ouverture et vos moyens de communication seront souvent déterminés par la nature de votre entreprise et votre type de clientèle. Par exemple, les boutiques et autres entreprises aux horaires communs n'auront sûrement pas besoin d'un support 24h/24 via téléphone et chat en ligne.

D'un autre côté, si vous êtes une compagnie internationale vendant ses produits/services en ligne, vous devrez êtes joignable pendant les heures de shopping de vos clients, ce qui signifie souvent dire nuit et jour et en plusieurs langues. La clé étant de fournir les services (dans la limite du raisonnable, bien sûr) que vos clients attendent de vous.

Il est notamment essentiel que votre technologie soit du dernier cri : pas la peine de prendre un appel si vous ne pouvez pas trouver la commande du client ou le conseiller sur un nouveau produit. Nous avons testé un certain nombre de logiciels ces dernières années, mais les deux plus importants seront vos outils de Helpdesk/CRM et d'administration interne. Il peut également être utile d'établir une base de connaissances interne à laquelle vos agents pourront accéder et ainsi se tenir au courant des nouveaux produits. Notre fournisseur Helpdesk actuel, Zendesk, est rapide à installer, pratique à utiliser et nous permet de contrôler une multitude de moyens de communication. Exactement ce dont nous avions besoin.

3. Peu de procédures : laissez à votre équipe la liberté de répondre aux clients au cas par cas.

Si vous parlez à n'importe quel membre d'un service client, il vous racontera toutes sortes d'histoires d'horreur sur les clients, dont la plupart impliquent des agents suivant la "procédure". Le truc est donc de donner à votre équipe des lignes directrices et la liberté de surprendre vos clients sans être liés à des procédures écrites.

Chez MOO, nous avons créé les "7 Commandements du Service Client", conçus pour inspirer la bonne philosophie à l'équipe plutôt que pour lui imposer des règles strictes. Ainsi, les membres assument plus leurs décisions, dictées par le bon sens et non par des procédures à suivre aveuglément.

4. Le ton de voix : assurez-vous que la personnalité de votre marque se reflète partout.

Bien que nos agents ne récitent aucun script, nous les encourageons cependant à adopter le ton de voix MOO au téléphone, dans les e-mails ou sur les réseaux sociaux. La personnalité de votre marque est probablement l'une des raisons pour lesquelles le client vous a choisi, alors il est essentiel qu'elle soit reflétée dans votre Service Clients.

Ainsi, il vous sera toujours utile d'engager des personnes enthousiasmées par votre marque. Vous vous en rendrez vite compte pendant l'entretien d'embauche : si une personne ne semble pas parler votre langage d'entreprise, c'est qu'elle n'est sûrement faite pour ce poste.

5. Les données et les mesures : évaluez régulièrement vos performances et le travail des grandes entreprise pour anticiper les attentes de vos clients.

Nous collectons de nombreuses données sur les performances aussi bien de l'équipe que de chaque membre. Celles-ci nous permettent de voir si nous répondons aux attentes de nos clients. Nous leur parlons également afin de comprendre pourquoi ils nous contactent, pourquoi ils veulent être remboursés, etc. Cela nous aide à améliorer en permanence nos services. Et nous communiquons les données importantes à d'autres départements de MOO si nous avons besoin de leur aide.

Ne vous inquiétez pas si vous n'avez pas accès à des outils de reporting, il vous suffira de rassembler des données auprès de votre équipe Service Clients,

À retenir

Si je n'ai qu'un conseil à donner : utilisez votre bon sens aussi souvent que possible. Il arrive souvent qu'on trouve la solution à un problème (que ce soit d'un point de vue de personnes, de conditions ou de technologie) en réfléchissant un instant et en se mettant à la place du client. Une petite attention peut faire la différence entre un client grognon et un client souriant, et je sais lequel nous préférons chez MOO !

Écrit sur :

06 oct. 2014

Catégories :

Règles professionnelles