6 valeurs clés pour un service client hors du commun

C’est la Semaine du service client ! Rencontre avec le Directeur de l’expérience client MOO qui nous explique comment créer un service client exceptionnel.

« Satisfaction garantie », c’est bien joli. Cependant chez MOO, notre objectif est que vous soyez plus qu’enchanté(e) de votre commande, nous donc faisons tout notre possible pour que ce soit le cas.

Alors qu’est-ce que qui motive l’équipe service client de MOO ? Notre Directeur de l’expérience client, Dan Moross, nous dévoile les secrets de la création d’une expérience client digne d’être récompensée.

Développez vos valeurs essentielles

« Chez MOO, nous sommes persuadés que la satisfaction des clients passe par la satisfaction des employés. Nous faisons donc en sorte de mettre en place un environnement professionnel collaboratif dans lequel chacun s’implique, ce qui favorise la création de liens avec les clients. Après tout, les rapports entre implication des employés et satisfaction des clients sont mis en évidence dans de nombreuses études.

Au cours de la dernière décennie, nous avons constaté que la meilleure manière de développer une culture d’équipe positive est de responsabiliser nos agents et de mettre au point un ensemble de valeurs essentielles à respecter (en plus de fournir glaces et gâteaux à volonté).  Ces valeurs sont autant de lignes directrices simples qui permettent à l’équipe service client de proposer la meilleure solution à chacun(e), selon son cas spécifique. Il est impossible de créer une seule règle adaptée à toutes les situations, donc nous personnalisons nos réponses en nous appuyant sur ces commandements pour garantir une satisfaction client maximale. Ces valeurs, c’est l’ESPRIT MOO. En voici la signification :

Échanger (simplement) : nous sommes là pour nos clients et ferons notre maximum pour rendre les interactions avec MOO aussi simples que possible.

Satisfaire (et plus encore) : nous nous plierons en quatre pour ravir nos clients et les surprendre avec des petits gestes extraordinaires.

Personnaliser (le service) : nous adapterons le service aux besoins spécifiques de chaque client, tirant parti de notre individualité pour créer une expérience inoubliable et sur mesure.

Répondre (aux attentes) : nous prêtons attention aux moindres détails pour garantir que les clients obtiennent exactement ce qu’ils souhaitent, au moment où ils le souhaitent.

Imaginer (des solutions créatives) : les choses ne se déroulent pas toujours comme prévu (nous sommes humains !), mais nous pouvons toujours rester calmes et rassurants, et remuer ciel et terre pour régler le problème.

Travailler (en collaboration) : nous sommes très fiers de travailler chez MOO ; nous nous soutenons mutuellement et cherchons à atteindre les mêmes objectifs, dans une bonne ambiance.

Impliquez tous vos employés

Nous cartographions le parcours de l’expérience client pour mettre en avant l’ensemble des collaborateurs, côté client comme côté production, et les éléments qui contribuent à l’expérience client MOO dans son ensemble. Tous les employés, et pas seulement ceux du service client, influencent la façon dont un client perçoit une marque : nous prenons le temps de communiquer en interne avant de tenter de résoudre des problèmes sous-jacents qui s’expriment au niveau d’un point de contact client spécifique.

Nous mettons un point d’honneur à nous mettre à la place du client. Généralement, les employés se concentrent sur leur propre mission ou peuvent adopter la perspective de l’entreprise, mais considérer l’expérience du point de vue du client permet d’éliminer la compartimentation entre les différentes équipes et de dévoiler des axes d’amélioration. Comprendre pourquoi les soucis surviennent et essayer de régler le problème de fond est souvent le meilleur point de départ, et c’est un exercice que nous menons dans toutes les équipes de l’entreprise.

Faites des promesses, et tenez-les

Nous promettons à nos clients que nous ferons tout notre possible pour régler le problème (s’il est de notre ressort, dans ce cas nous réimprimerons le produit gratuitement jusqu’à satisfaction) ou que nous les rembourserons.

La meilleure défense est d’être honnête envers vos clients et de développer une relation de confiance. Personne n’est parfait, et la majorité des clients est prête à accepter qu’on ne peut pas avoir tout bon à tous les coups. Si les clients vous font confiance, ils seront plus susceptibles de continuer à travailler avec vous, même si quelque chose ne se passe pas comme prévu. Il faut traiter vos clients comme vous aimeriez être traité(e) et comprendre que sans eux, votre entreprise n’existerait pas. »

Quelles sont les qualités les plus importantes pour le service client ? Partagez les vôtres dans les commentaires ci-dessous !