« Notre produit, c’est notre méthode » – Le branding d’une agence UX

Lorsque votre activité consiste à envoyer vos employés dans les locaux de vos clients, comment faire pour maîtriser votre image de marque ? Pour le savoir, nous avons pris contact avec 100 Shapes, agence britannique spécialisée dans l’expérience utilisateur.

Comment maintenir une identité forte ? Voilà une question particulièrement épineuse pour les entreprises de nouveaux secteurs (l’expérience utilisateur, par exemple), dont le modèle implique d’envoyer leurs employés en clientèle. L’agence 100 Shapes a relevé le défi avec brio. Son co-fondateur Chris Elphick raconte.

L’expérience utilisateur est une discipline plutôt récente. Comment avez-vous décidé, avec vos associés, de vous lancer ?

Nous nous sommes tous rencontrés dans l’équipe de la chaîne britannique BBC. Chacun d’entre nous cumulait alors son travail avec une autre activité qui le passionnait. Nous venions d’horizons différents et nos compétences étaient complémentaires. Nous avons donc décidé de sauter le pas et de créer ensemble notre propre agence. C’était il y a cinq ans. Nous nous spécialisons dans la création de produits numériques et de systèmes opérationnels pour les grosses structures.

Qu’est-ce qui caractérise la façon dont vous travaillez ?

Notre produit, c’est notre méthode. Nous voulons inviter les gens à concevoir leur outil avec nous. C’est en prenant part au processus qu’ils s’impliquent dans le produit et le résultat final. Pour garantir que le résultat répond bien aux attentes de nos clients, notre méthode de conception est centrée autour de l’utilisateur. Nous impliquons les personnes pour qui nous réalisons le produit à toutes les étapes, de l’idée à la phase d’essai en passant par la recherche. C’est un processus très collaboratif !

Cela nous permet de concevoir un produit qui répond vraiment aux besoins du client. Nous demandons des retours d’expérience au quotidien. D’ailleurs, nos concepteurs travaillent souvent en clientèle et s’intègrent à l’équipe interne. Nous aspirons à connaître nos clients, de manière à créer le meilleur produit possible.

En prenant le temps de les comprendre, nous tâchons de penser à chaque personne et chaque élément impliqués dans la conception de nos outils. Nous avons conscience que la réussite du projet repose sur le produit final, qu’il faut tenir compte des systèmes hérités et que des équipes entières et des budgets considérables sont en jeu. L’équation à résoudre est complexe, mais nous pensons qu’il n’y pas de problème, seulement des solutions !

En quoi votre marque vous aide-t-elle à vous présenter ?

Nous travaillons avec des personnes à des postes très divers dans les équipes de nos clients. Certaines personnes n’ont jamais entendu parler du concept d’expérience utilisateur. Nous cherchons donc à démystifier le sujet à travers nos supports de marque et de communication. Nous nous efforçons d’adapter notre discours sur les avantages de l’UX en fonction de notre interlocuteur. Si nous nous adressons à un dirigeant, nous mettons en avant la plus-value de l’UX dans notre présentation.

Face à un chef d’équipe, nous passons plus de temps à expliquer notre méthode, en démontrant comment l’implication des équipes dans la conception permet de créer un meilleur outil.

Comment maîtrisez-vous votre identité à mesure que votre société grandit ?

Nous aimons être visible au sein des structures pour lesquelles nous travaillons. Nous faisons en sorte que notre marque ait son identité propre et qu’elle se présente de manière autonome. Le but est que les gens nous associent à notre processus d’expérience utilisateur. Nous nous intégrons aux sociétés pour lesquelles nous travaillons, mais nous apportons nos propres carnets de notes, pochettes d’ordinateurs, carnets de croquis ou encore cordons de téléphone, personnalisés à notre marque.

En outre, il y a des éléments immuables, qui nous suivent dans notre croissance : la qualité de notre design, notre culture d’entreprise. C’est ce qui fait notre identité. Nous avons organisé un atelier visant à établir nos valeurs d’entreprises, en vue de mieux informer les nouveaux employés. Nous avons ensuite imprimé ces valeurs sur des Cartes Postales. Le fait d’impliquer toute l’équipe dans la création de ce support a participé à cimenter notre relation, sur le plan professionnel, mais aussi amical.

Le numérique est dans notre ADN, mais l’objet physique a une dimension émotionnelle en plus. Le fait de mettre quelque chose sur papier apporte un sentiment de permanence que l’on ne retrouve pas dans le numérique, même s’il s’agit simplement de griffonner quelque chose sur un bout de papier. Nous distribuons nos Cartes Postales des valeurs de notre société à chaque membre de notre équipe, afin que chacun se rappelle les raisons pour lesquelles il se lève le matin et aime tant son travail.

Avez-vous des événements à venir dont vous souhaitez parler ?

Nous sommes en relation avec ITV dans le cadre de son Programme de modernisation technologique (Technology Modernisation Programme). Nous concevons tous leurs outils internes. C’est un projet palpitant. Nous avons un projet similaire avec Burberry : nous devons concevoir des outils destinés à améliorer l’efficacité des processus. Notre équipe ne cesse de croître ! Affaire à suivre !

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