3 astuces de service client pour nouvelles entreprises

Un service client d’excellence peut permettre à votre entreprise de se différencier. Voici 3 astuces essentielles pour assurer sa qualité.

C’est un fait : l’amélioration du service client contribue à la croissance des entreprises. Qu’il s’agisse de gérer les attentes des clients ou de garantir la satisfaction de ces derniers vis-à-vis de votre produit ou service, une équipe de service client solide pourra non seulement attirer une nouvelle clientèle, mais aussi fidéliser celle existante.

Le service client, qu’est-ce que c’est ?

C’est la série de mesures que vous mettez en place en tant qu’entreprise pour permettre aux personnes à qui vous vous adressez de vivre la meilleure expérience possible de vos produits et services.

Cela inclut les conseils que vous leur fournissez lorsqu’elles envisagent un achat, les ajustements que vous réalisez sur votre offre pour l’adapter à leurs besoins, la résolution de tout problème qu’elles pourraient rencontrer et le support client que vous leur apportez une fois la vente effectuée.

Le service client a avant tout à voir avec l’humain. C’est le processus de développement d’une relation avec votre client, qu’il s’agisse d’un échange ponctuel ou d’une fidélité à votre marque tout au long de sa vie.

Le plus souvent, il est le résultat d’actions individuelles, au sein de votre entreprise, qui tendent vers la réussite client. Tous ces moments positifs, qui créent l’excellence d’un service client, sont le fruit d’une culture d’entreprise qui accorde de l’importance à la qualité de l’expérience client et qui la met en avant.

Pourquoi est-il important ?

Le service client est crucial, car il relie vos produits ou services à leurs utilisateurs finaux : c’est le point de contact entre le pneu et la route.

Il permet de garantir que les besoins des clients potentiels correspondent à ce que vous proposez, par l’intermédiaire d’une écoute attentive et de conseils de qualité.

Il peut également servir de filet de sécurité lorsque les choses ne se déroulent pas exactement comme prévu, et peut même rendre positive une expérience négative. Par exemple, si un client a besoin de retourner un article défectueux, la manière dont vous réagissez à sa demande peut en fait améliorer son opinion vis-à-vis de vous, si vous êtes rapide, courtois et efficace dans la résolution du problème.

Bien qu’il soit principalement centré sur les relations, un service client de qualité peut également jouer un rôle dans l’optimisation des opérations et des process de votre entreprise. Avec une approche orientée client, vous aurez plus de chances d’opter pour des logiciels et des méthodologies qui plaisent à votre base de clientèle et de lui offrir de meilleurs résultats (et donc, par extension, d’améliorer ceux de votre entreprise).

Comment créer la meilleure expérience client possible ?

Le milieu des affaires a désormais une conscience aiguë de la puissance d’une expérience client de qualité, et il existe un grand nombre de stratégies, d’outils et de techniques pour la mettre en place. Voici quelques conseils indispensables pour toutes les nouvelles entreprises qui souhaitent partir du bon pied.

1. Créez un service client personnel

Pourquoi est-il important de personnaliser votre service client ?

Les expériences personnalisées montrent à vos clients que vous les connaissez et leur accordez de l’importance, et que leur acte d’achat de vos produits ou de vos services ne constitue pas une simple transaction mais s’inscrit dans une relation commerciale plus large.

Connaître des faits pertinents sur vos clients signifie que vous pouvez les servir plus rapidement et facilement, et vous assurer que leurs préférences sont respectées sans qu’ils n’aient à demander.

Il a également été prouvé qu’une expérience client sur-mesure boostait les ventes. Les clients adorent faire l’objet d’une attention personnalisée, et les chiffres le prouvent. Selon des études, les campagnes d’anniversaire (des promotions personnalisées que vous envoyez à vos clients pour leur anniversaire) mènent à une augmentation de 481 % des taux de transaction et à une hausse de 382 % du chiffre d’affaires. Clairement, donner à votre client un sentiment d’exclusivité conduira à une augmentation de son implication et à un renforcement de ses habitudes d’achat.

Connaître votre client, c’est assurer votre croissance

Avez-vous déjà reçu un e-mail d’entreprise généré automatiquement ? Du type de ceux qui sont copiés-collés depuis un modèle ? Il y a fort à parier que vous n’y avez pas prêté autant d’attention que ne l’espérait son envoyeur.

Lorsque vous gérez un grand nombre de clients ou traitez des volumes de commande importants, la personnalisation peut rendre plus chaleureuses des interactions qui pourraient autrement sembler froides et systématiques. Connaître votre client et stocker les renseignements qui le concernent grâce à un système de CRM (« customer relationship management », ou « gestion de la relation client ») performant vous permettra de recréer cette touche personnelle, mais à grande échelle.

Un système de CRM de qualité, comme Mailchimp ou Salesforce, fait office de hub centralisé pour le service client en permettant le suivi des achats effectués par un client et de ses interactions avec vous sur plusieurs canaux. Par ailleurs, vous gagnerez du temps et satisferez vos clients en évitant de leur redemander des informations, et vos équipes de support disposeront des informations nécessaires lorsqu’elles devront répondre à des requêtes. Grâce à lui, vous pourrez envoyer des messages personnalisés, comme ces campagnes d’anniversaire si populaires !

L’importance de la formation au service client

Comme expliqué précédemment, l’attitude de votre personnel est un facteur déterminant pour la qualité des expériences client. Et en termes de personnalisation, l’interaction humaine est ce qui se fait de plus puissant. Il est donc utile de connaître les compétences en matière de service les plus importantes et de vous assurer que vos équipes les possèdent.

Quelques compétences dont les meilleurs collaborateurs des équipes de service client font preuve :

• Une gestion du temps optimale : le service client est souvent très animé, et il est important de répartir son attention pour que chaque client se sente écouté.
• Des manières courtoises : des interlocuteurs joyeux, aimables et réceptifs (et ce même sous la pression) peuvent jouer un grand rôle dans la satisfaction client.
• Une capacité à prêter attention aux détails : gérer des cas de clients multiples signifie traiter un immense volume d’informations, dont chacune est cruciale pour l’un d’entre eux. Se souvenir des détails et faire aboutir les requêtes spécifiques est le meilleur chemin vers la fidélisation des clients.  

Certaines de ces capacités sont des qualités naturelles, mais d’autres s’acquièrent par la formation.

Ainsi, lorsque vous développez une base de compétences en matière de service client, vous devez vous concentrer sur deux priorités stratégiques :

• • La formation du personnel : fournissez à vos équipes le soutien et les conseils nécessaires pour gérer différents scénarios d’interaction avec les clients, y compris les retours, les questions et les plaintes. Faites en sorte qu’elles sachent qu’un processus a été mis en place, et vers qui elles peuvent se tourner si elles ont besoin d’aide ou d’informations.

 

• Le recrutement : au cours du processus de recrutement, soyez attentif aux traits de personnalité qui font des candidats des personnes « naturellement » douées pour le support ou le service client. Les qualités telles que la patience, l’optimisme, la capacité d’écoute et l’amabilité sont toutes essentielles.

 

Vous vous assurerez ainsi de disposer des personnalités et des capacités les plus adéquates pour proposer une expérience client hors du commun.

2. Préparez-vous à tous les types de requêtes et retours des clients

Une des règles d’or du service client : être disponible pour les clients et réactif, à tout moment et quelle que soit la manière dont ils vous joignent.

Si vous êtes en mesure de réagir rapidement à tous les types de requêtes et de retours des clients, et que vous disposez pour cela de solutions prépensées, vous obtiendrez très vite des résultats positifs quant à la façon dont les clients vous perçoivent.

Comment gérer les requêtes et retours des clients

Retour positif

Un client vous a contacté pour vous faire part de sa satisfaction ? Félicitations ! C’est un sentiment incroyable, mais cela représente aussi une opportunité de renforcer votre relation. Vous pouvez réagir à ce type d’interactions :

• En interrogeant votre client : demandez à votre client ce qui lui a valu sa satisfaction et si quelque chose aurait pu être amélioré.
• En remerciant votre client publiquement : célébrez la satisfaction de votre client et témoignez-lui votre reconnaissance en le remerciant sur les réseaux sociaux.
• En demandant un témoignage ou un avis : demandez à votre client s’il accepterait d’être cité en témoignage sur votre site web ou de rédiger un bref avis sur votre service.
• 

Retour négatif

Les plaintes et réclamations font partie de la vie d’une entreprise. Quelles que soient les exigences que vous vous fixez, il y aura toujours des imprévus, qu’il s’agisse d’un appel un peu sec ou d’un avis en ligne manquant de conviction . La façon dont vous gérez les retours négatifs est absolument cruciale. Comment leur donner suite ?

• Écoutez le client et mettez-vous à sa place : contactez le client ou soyez réactif lorsqu’il vous contacte. Éclaircissez ce qui s’est passé et la façon dont le client a vécu cette expérience. Informez-le que la satisfaction client est importante à vos yeux et que vous souhaitez corriger le tir.
• Concentrez-vous sur les solutions : assurez-vous que vous êtes en mesure (ou que les membres de votre équipe le sont) de proposer un éventail de solutions adaptées aux différents problèmes rencontrés par les clients : remboursement, excuses ou modification de la politique. Personne ne souhaite se préparer aux problèmes, mais il est préférable de disposer d’une solution prépensée plutôt que devoir faire patienter vos clients pendant que vous élaborez un plan.
• Expliquez la suite : engagez-vous clairement envers votre client sur ce que vous allez mettre en œuvre pour répondre à sa requête et sur le délai prévu. Par exemple, il pourra s’agir d’un remboursement bancaire sous 2 jours, ou d’un appel du responsable plus tard dans la matinée.
• Apprenez des retours négatifs : les plaintes ne sont pas une partie de plaisir, mais les retours constructifs peuvent constituer une ressource fantastique. Acceptez ce qui est arrivé et communiquez les informations concernant le retour au sein de votre entreprise, surtout si la même plainte a déjà été formulée par plusieurs clients.

Question

Un client veut savoir où en est sa commande, si votre produit est vegan ou halal, ou comment il peut passer commande depuis l’étranger ? Ces règles s’appliquent :

• Répondez rapidement : fixez-vous un délai aussi réduit que possible pour vos réponses. Mieux encore, communiquez ce délai à vos clients au moyen d’une réponse automatique ou d’une politique clairement indiquée sur votre site.
• Proposez des solutions en libre-service : certaines questions sont suffisamment courantes pour que vous puissiez les prédire et y répondre par avance. C’est bien de discuter, mais parfois le meilleur service que vous puissiez offrir est une FAQ pratique ou un service de chatbot qui répond aux questions avec un effort minimum.
• Communiquez efficacement en interne : certaines questions des clients exigent des connaissances spécifiques dont seuls quelques collaborateurs dans votre entreprise disposent. Des lignes de communication claires et des canaux pratiques comme IM ou Slack vous permettent de trouver des réponses rapidement plutôt que d’avoir à rappeler un client ou à le renvoyer vers votre collègue.

3. Boostez la fidélité client

Qu’est-ce que la fidélité client ?

C’est le fruit de la répétition d’expériences positives avec une entreprise. Au fil du temps, la satisfaction client de base acquiert un caractère plus durable et personnel : la qualité de votre marque n’est plus à prouver.

La valeur d’un client fidèle

Les clients fidèles sont plus susceptibles de :

• réaliser des achats répétés ;
• se tourner vers vous plutôt que vers vos concurrents en cas d’offres à peu près équivalentes ;
• vous recommander auprès de leurs amis et collègues (et de toute personne qui lirait leurs avis en ligne).

À la clé, une augmentation de vos ventes et de la notoriété de votre marque.

C’est pourquoi les entreprises accordent autant d’importance au Net Promoter Score (NPS). Cet indicateur essentiel mesure le nombre de clients qui recommanderaient la marque à leur famille ou à leurs amis, et rend compte du niveau de fidélisation atteint.

Bâtir la fidélité de manière stratégique

Pour développer la fidélité, les entreprises mettent souvent en place des projets spécifiques tels que des stratégies de rétention des clients et des programmes de fidélité.

L’idée d’un programme de fidélité n’est pas étrangère à toute personne qui a déjà collecté des points dans sa boutique préférée ou adhéré à un programme de client VIP. C’est un échange de bons procédés, dans lequel les achats répétés d’un client sont récompensés par des avantages clairs. Il s’agit plus d’offrir des avantages pratiques que de développer la fidélité à la marque en tant que telle, mais cela peut contribuer au processus de fidélisation sur le long terme en encourageant les clients à revenir vers vous régulièrement. Toutefois, pour une nouvelle entreprise, les programmes de fidélité peuvent être onéreux à mettre en place et lents à fournir des résultats.

D’autres projets de rétention des clients créeront par exemple un parcours simple pour ces derniers en éliminant tous les obstacles potentiels à l’achat. Il pourra par exemple s’agir d’une application smartphone qui permet aux clients de passer commande rapidement, ou qui leur propose des réductions exclusives ou des bons d’achat téléchargeables.

Comment un service client de qualité améliore-t-il la rétention de la clientèle ?

Un bon service, parallèlement à des produits de qualité et à une marque forte, fidélise les clients et peut même mettre en valeur votre marque. Il s’agit en réalité d’un ingrédient clé de votre stratégie.

Le service client est crucial en raison du mode de développement de la fidélité. En effet, celle-ci se construit progressivement, et résulte d’une multiplication des expériences positives au fil du temps.

Chaque expérience positive renforce l’attente d’un renouvellement des expériences positives à l’avenir. En conséquence, les clients finissent par associer votre entreprise à la satisfaction, ce qui les conduit à toujours faire appel à elle par principe.

Certaines de ces expériences positives sont liées à un produit ou à un service (bon rapport qualité-prix, produit offrant des fonctionnalités adaptées aux attentes). Mais d’autres, infiniment plus nombreuses, ont trait aux interactions personnelles : un accueil chaleureux en boutique, une appli facile à utiliser ou une voix aimable au téléphone.

Et si ces éléments ne sont pas aussi visibles ou durables que vos produits ou votre marque, ils sont tout aussi importants.

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