Dans les coulisses du service client MOO

Parfois, les choses tournent mal. Et quand c’est le cas, vous avez besoin du meilleur accompagnement possible pour retomber sur vos pattes. 

Chez MOO, nous sommes connus pour notre service client cinq étoiles. Nous avons même reçu six prix pour cela. Derrière ce service primé se cache une équipe fantastique, travaillant des deux côtés de l’Atlantique pour vous aider à tirer le meilleur parti de MOO. 

Alors nous nous sommes dit : pourquoi ne pas passer une journée à leur place et voir ce qu’ils et elles font ?

Le service client en chiffres

Notre équipe de service client est répartie dans le monde entier. Lorsque Doreen Berard, directrice du service client mondial, a rejoint MOO il y a 11 ans, l’équipe n’était composée que de six personnes répondant aux e-mails. Maintenant, avec 15 génies du service client au Royaume-Uni, 5 à Denver et 35 à Providence dans cinq rôles différents, vos questions et requêtes seront traitées en un rien de temps. 

Notre équipe est disponible cinq jours sur sept, sur quatre canaux différents. « Les clients nous contactent par téléphone, e-mail, chat et parfois sur les réseaux sociaux. Notre point de contact numéro un est via le chat, car la plupart du temps, les clients sont sur le site en train de créer leur papeterie professionnelle. »

« Ensemble, notre équipe actuelle a consacré un total de 164 ans au service client »

En moyenne, le service client reçoit plus de 850 demandes par jour sur tous les canaux. Cela représente environ 25 à 30 demandes par agent. Heureusement, ils bénéficient de l’aide de Little MOO, notre chatbot intelligent, qui traite les demandes les plus simples – environ 17% – 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Ensemble, notre équipe actuelle a consacré un total de 164 ans au service client. C’est 1969 mois ou 59 901 jours – mais quand on aime, on ne compte pas.

Une journée typique

Parce qu’elle est répandue dans le monde entier, notre équipe répond le plus souvent à vos questions depuis la maison. Cela permet de mieux gérer l’équilibre vie professionnelle-vie personnelle, en particulier lorsqu’on répond à des demandes toute la journée. Ren, chargée de service client à Lincoln, nous a raconté sa journée typique. Après une promenade dans son quartier – ou une partie de jeu avec ses chats – elle n’a qu’à faire quelques pas vers son bureau pour démarrer sa journée de travail.

« En service client, nos horaires sont établis afin que nous sachions où être et quand à toutes les heures de la journée. Cette structure m’aide à me concentrer sur les tâches à accomplir et à gérer ma journée. Nous avons de nombreuses interactions avec les clients, qui sont parfois géniales et parfois pas trop  – mais la grande majorité repart agréablement surprise. »

Pour Tiffany, chargée de relations client à Lincoln, la journée commence avec un café frais et une lecture de ses e-mails et de Slack. « Ensuite, j’attends patiemment notre réunion quotidienne pour m’assurer que je suis au courant de tout ce qui se passe. Une fois que j’ai été informée de tout ce qui concerne MOO, je consulte mon agenda, je me connecte à notre logiciel d’assistance client et je passe rapidement à mon premier canal programmé. »

« Pendant que je suis sur les différents canaux – que ce soit par e-mail, chat ou téléphone – je continue d’envoyer des e-mails de suivi, des demandes de design et je garde un œil sur Slack pour de nouvelles informations, pour donner un coup de main ou pour une pause à la ‘machine à café’ pour voir de quoi tout le monde discute. Avant de me déconnecter pour la journée, je m’assure de vérifier tous mes tickets en attente et mes demandes de designs, et de jeter un dernier coup d’œil sur notre chaîne Slack – juste au cas où ! »

Interrogé.e.s sur le canal préféré de chacun, Sam, coordinateur d’équipe à Lincoln, et Annelisa, responsable service et analyse client à Londres, répondent à l’unisson. « Le chat est le canal sur lequel la plupart des membres de l’équipe préfèrent travailler, car ils peuvent jouer de la musique et grignoter pendant qu’ils tapent. Le téléphone est celui que l’on aime le moins car il est moins flexible ; personne n’aime avoir de musique ou de bruits de biscuits de fond au téléphone ! »

« En tant qu’équipe, nous faisons de notre mieux pour aider les conseillers en essayant d’équilibrer la charge de travail de leurs canaux tout en tenant compte de nos volumes entrants. Nous essayons de faire en sorte que les conseillers aient des horaires variés, en leur laissant le temps de travailler sur leurs e-mails en dehors des canaux en direct, qu’ils ne passent jamais trop de temps sur un seul même canal et, au final, s’assurent de faire des pauses, surtout quand on fait du télétravail, il peut être facile d’oublier. »

Hautement récompensé.e.s

L’équipe cite la croissance, le partage des connaissances et surtout le fort esprit d’équipe comme les autres points les plus positifs de leur travail. C’est aussi ce qui les rend fiers de faire partie du service client.

Pour Amanda, chargée de relations client à Lincoln, la partie la plus gratifiante de son travail est de savoir qu’elle a rendu un client heureux. « J’adore passer en revue les commentaires que je reçois de clients satisfaits. Cela me fait toujours sourire et me fait me sentir appréciée. » Ren confirme : « Ma partie préférée de la journée de travail est chaque fois que j’interagis avec un ou une cliente qui quitte notre conversation satisfait.e. Ça me donne un petit coup de boost pour le reste de ma journée. »

Là pour résoudre les problèmes

Travailler en service client n’est pas sans difficultés. Annelisa cite l’incertitude comme son plus gros défi. « On ne sait pas de quoi sera fait notre prochaine interaction. Il peut s’agir d’une question très simple ou d’une question très compliquée. Il peut s’agir d’un client super content qui sonne pour dire merci ou d’un client vraiment contrarié qui a besoin d’une solution immédiatement. On ne sait jamais exactement qui est à l’autre bout du fil, ni pour quelle raison. »

« C’est toujours drôle d’expliquer que nous faisons des Cartes de visite, pas du lait »

Parfois, les problèmes font de très bonnes anecdotes. « Avoir un nom aussi original signifie que l’on nous confond parfois avec d’autres entreprises. MOO, en anglais, veut dire ‘Meuh’, comme une vache, alors nous recevons des appels de temps en temps de personnes pensant que nous vendons ou livrons du lait, mais, encore plus surprenant, on nous prend parfois pour un lave-auto ou encore une application d’investissement. C’est toujours drôle d’expliquer que nous faisons des Cartes de visite, pas du lait. » Shannon, responsable de l’équipe du service client à Lincoln, se souvient d’un instructeur de plongée demandant des cartes de visite étanches, tandis que quelqu’un avait demandé à Amanda comment faire rôtir un poulet.

En fin de compte, qu’elle soit sérieuse ou fun, l’équipe est là pour résoudre les problèmes – souvent en équipe. « Savoir résoudre les problèmes est la clé. Qu’il s’agisse de trouver un moyen d’obtenir de nouvelles cartes pour un client à temps pour un événement ou de déterminer ce qui n’a pas été avec une commande, le service client se creusera toujours la tête pour ses clients et trouvera une solution. Malgré le travail à distance, nous continuons à travailler tous ensemble chaque jour pour trouver des solutions. C’est ça qui rend notre travail aussi chouette. »

« Les meilleur.e.s de chez MOO »

C’est ce lien qui rend l’équipe client de MOO si forte. « En plus de fournir un service de premier plan et inégalé, j’aime me dire que notre équipe service client dispose des meilleures personnes de chez MOO », confirme Ren. 

« Nous avons tellement de personnalités différentes ici et nous nous retrouvons tous et toutes pour créer un environnement fun. J’aime que mon équipe puisse répondre à toutes les questions que je pourrais avoir tout en aidant un client et j’aime aussi que nous puissions avoir des conversations amusantes comme notre grand débat « Est-ce qu’un taco est un sandwich ? ». Même lors de mes journées les plus stressantes, je sais que mon équipe me soutient et me fera rire. »

« Nous nous retrouvons tous et toutes pour créer un environnement fun »

Le service client vous accompagne, mais ils savent également très bien se soutenir et se valoriser les un.e.s les autres. Chaque mois, l’équipe de direction parcourt nos forums publics – TrustPilot, Facebook, Twitter et Instagram – et présente tous les témoignages de clients qui mettent en avant un conseiller lors de notre évènement mensuel “Récompenses”. Ces conseillers sont ensuite ajoutés à notre « Roue du Waouh » virtuelle pour une chance de gagner un chèque-cadeau.

Ils utilisent également « Hey Taco », une intégration Slack qui permet à l’équipe de donner un « taco » à un autre membre de l’équipe. Comme une étoile dorée, mais en mieux. Les membres de l’équipe peuvent donner des « tacos » pour n’importe quoi, que ce soit remplacer quelqu’un, aider avec une demande compliquée ou à passer en revue une illustration. À la fin du mois, les trois personnes ayant gagné le plus de tacos reçoivent une récompense.

Toute l’équipe se retrouve en ligne et hors ligne pour leur happy hour du vendredi. Elle organise également des activités comme des jeux sur le thème de Cluedo, des quiz et des concours de photos “très étranges” (c’est eux qui le disent), et fête les anniversaires avec des cartes d’anniversaire personnalisées conçues par leurs propres spécialistes du design. Bref, l’équipe service client sait s’amuser.

Un groupe éclectique

En plus d’être une équipe de personnes serviables et sympas, le service client est également un groupe talentueux – et éclectique. Les gens viennent de tous les horizons avec un seul objectif : rejoindre une équipe fun et ouverte qui valorise leur travail.

Lee-Nicole, superviseuse service client à Lincoln, a appris sur le tas. « J’ai occupé des postes assez divers, tels que gestionnaire de cas pour Family Services of Rhode Island, conseillère dans un établissement de désintoxication résidentielle et quelques postes différents dans un centre d’appels. Quand j’ai commencé à travailler comme conseillère chez MOO en 2015, je ne pouvais même pas vous dire ce qu’était un PNG… alors forcément, j’avais beaucoup à apprendre. »

Elle gravit progressivement les échelons du service client. « Je me spécialise maintenant en tant que ‘superviseuse des nouvelles recrues’ officieuse, en intégrant tous les nouveaux conseillers et en les guidant tout au long de leur période d’essai. J’espère continuer à grandir avec MOO et poursuivre mon parcours avec un prochain poste, quel qu’il soit. »

“J’espère continuer à grandir avec MOO”

Certains autres membres de l’équipe sont passés à d’autres postes au sein de l’entreprise, poursuivant leur parcours MOO avec un nouveau défi. C’est le cas de Logan, qui vient de rejoindre l’équipe e-commerce pour développer ses compétences en merchandising digital.

Niveau talents secrets, l’équipage a également beaucoup à offrir. À commencer par Jenni, chargée de relations client à Lincoln. « Je suis une vraie nerd – jeux vidéo, jeux de société, etc. – mais je joue aussi de l’alto, du violon et je chante aussi parfois. J’ai fait partie du Fall River Symphony Orchestra pendant des années. »

Plutôt branché.e sport ? Vous devriez rencontrer Connor, chargé de service client à Denver. « Ce que je préfère le plus au monde, c’est la grimpe. Il y a un côté méditatif là-dedans, où la seule chose sur laquelle vous pouvez vous concentrer est le prochain mouvement de votre corps. Ça m’aide à me vider la tête tout en me gardant en forme, et en plus, c’est fun ! »

Quant à Gia, chargée de relations client à Lincoln, tout tourne autour du cinéma. « J’adore le cinéma. C’est là où je suis heureuse, et j’aime aussi arpenter les plateaux de cinéma locaux. J’ai commencé un podcast à ce sujet et j’ai même été figurante une fois. De plus, je sais fabriquer n’importe quel accessoire en carton mousse et en papier mâché. »

Qu’est-ce qui attend le service client ?

Pour Doreen, l’avenir consiste à trouver le juste équilibre entre contact humain et automatisation. « Au cours de la dernière année, l’équipe a mis en place un chatbot IA. L’objectif était de permettre aux clients de répondre facilement aux questions moins techniques liées au design, telles que « Dans combien de temps puis-je recevoir ma commande ? »

« Alors que de nombreuses entreprises ont mis en place un certain type d’automatisation, j’hésitais un peu à le faire car l’une de nos valeurs d’entreprise est de « rester humain » et je ne voulais pas enlever cela à nos clients. Je crois qu’il est important d’avoir des conversations avec les clients. Cela renforce notre marque. Mais j’ai aussi dû reconnaître que certains clients avaient une mauvaise expérience avec MOO car ils attendaient un peu trop longtemps pour avoir une réponse à leurs questions… D’où l’arrivée de notre nouveau bot Little MOO dans l’équipe. »

« La réponse a été extrêmement positive. Si Little MOO ne peut pas répondre à la question d’un client, il est rapidement redirigé vers l’une de nos rockstars qui reprend la conversation. »

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