5 claves para un servicio de atención al cliente excepcional

Por Dan Moross, Director de Atención al Cliente, MOO

Al preguntarle a alguien sus motivos para elegir una marca en lugar de otra, ¿cuántas veces la respuesta es "porque su atención al cliente es fantástica"? La gente valora mucho una buena atención al cliente, por eso hacerlo bien te distingue de tus competidores.

Una atención al cliente excepcional no solo lleva a que los clientes repitan, sino a que además se conviertan en defensores de tu marca de por vida, y nunca hay que subestimar el poder del boca a boca.

Como la Semana de la Atención al Cliente empieza el 6 de octubre, nos hemos puesto a pensar en cómo se consigue un servicio impecable. Al final, hemos resumido nuestras conclusiones en 5 ingredientes clave que consideramos esenciales a la hora de ofrecer una atención al cliente excepcional. Se pueden aplicar a todas las empresas, desde start-ups hasta grandes empresas, y desde luego en MOO nos funcionan de maravilla.

1. La gente: contrata a un gran equipo y asegúrate de que disfrutan de su trabajo.

Con el equipo adecuado nada puede salir mal. Los demás elementos solo funcionan si cuentas con un personal que crea en la marca. Para asegurarte de que están a la altura de la tarea es importante comprobar sus aptitudes en la entrevista. A nosotros nos gusta enviar emails reales de clientes a los candidatos para evaluar sus aptitudes a la hora de resolver problemas y redactar respuestas.

Una vez tengas a bordo a las personas adecuadas, es importante mantenerlas contentas y comprometidas. Recompensarlos tras un trabajo bien hecho y guiarlos en todo momento contribuye a motivarlos, pero no hay nada como un detallito comestible y una genial cultura de oficina (¿alguien ha dicho tarta?). Al fin y al cabo, todos somos humanos.

2. Estar disponible y ser accesible: los clientes esperan poder contactar contigo a través de distintos canales cuando necesitan ayuda.

Las horas en las que estás disponible y los canales a través de los que operas a menudo están determinados por la naturaleza de tu empresa y el tipo de clientes que tengas. Los comercios tradicionales con horario de 9 a 5 normalmente no necesitan un servicio 24 horas de asistencia telefónica o chat online.

Por otro lado, si tu negocio es internacional y vendes productos o servicios online, tienes que estar disponible durante las horas de compra de tus clientes, que suelen ser las 24 horas del día. Además, puede que también tengas que ofrecer asistencia en varios idiomas. La clave es ofrecer los servicios que tus clientes esperan de ti (dentro de lo razonable, claro).

Como parte de ello, es esencial contar con una tecnología fiable. No tiene sentido atender una llamada si luego no vas a poder encontrar el pedido del cliente o aconsejarle sobre un nuevo producto. A lo largo de estos años hemos utilizado varios softwares distintos, pero los dos más importantes son el Helpdesk/CRM y las herramientas de administración interna. También es muy práctico crear una base de información interna a la que tus agentes puedan acceder para estar al día de los nuevos productos y servicios de tu empresa. Nuestro Helpdesk actual es Zendesk, porque es fácil de instalar, los servicios básicos funcionan de maravilla, y nos permite controlar una variedad de canales de contacto, que es exactamente lo que necesitamos.

3. Libertad de actuación: dale a tu equipo la flexibilidad de adaptarse a las necesidades de los clientes caso por caso.

Pregúntale a cualquier agente de atención al cliente y te podrá dar una lista de catástrofes que han sucedido por seguir el protocolo al pie de la letra. La clave es darle a tu equipo una pautas y la libertad de sorprender y agradar a tus clientes sin necesidad de remitirse a normas y procesos estrictos e inalterables.

En MOO hemos creado "los 7 Mandamientos de la Atención al Cliente", que están pensados para inculcar en el equipo una filosofía general, en lugar de normas de cumplimiento obligatorio. Gracias a esto, pueden tomar sus propias decisiones basándose en el sentido común para solucionar el problema de cada cliente, en lugar de limitarse a seguir unos procedimientos fijos.

4. Adaptar el tono: asegúrate de que la personalidad de tu marca está representada en todos los canales.

Aunque a nuestros agentes de atención al cliente no les damos ningún guión para que lo reciten, sí que los animamos a adaptarse al tono de voz de MOO, ya sea por teléfono, por email, o en las redes sociales. Probablemente, la personalidad de tu marca es uno de los motivos por los que tus clientes te prefieren a ti antes que a la competencia, por eso es esencial que tu equipo de atención al cliente refleje esa misma personalidad.

Elegir a gente apasionada y motivada por tu marca siempre te va a ser de ayuda. Para detectar este entusiasmo el proceso de entrevistas es muy útil. Si no puedes imaginarte a esa persona hablando el idioma de tu marca, entonces probablemente no sea la persona adecuada para tu equipo.

5. Datos y mediciones: evalúa el rendimiento de forma regular y colabora con otros departamentos para superar las expectativas de tus clientes.

Nosotros registramos un montón de información sobre nuestro rendimiento, tanto a nivel individual como de equipo. Esto nos ayuda a saber si estamos cumpliendo las expectativas de nuestros clientes. También hablamos con ellos para entender por qué se ponen en contacto con nosotros, por qué motivos hay que hacer reembolsos, etc. Gracias a ello mejoramos nuestro servicio constantemente, y siempre compartimos la información con otros departamentos de MOO si necesitamos su ayuda para solucionar problemas globales.

No te preocupes si no tienes acceso a complicadas herramientas para hacer informes, simplemente recabar información de tu equipo y tomar unas cuantas notas puede tener un valor incalculable para la empresa. La atención al cliente puede verse como una tirita para los problemas de una organización, pero es igual de importante trabajar con el resto de departamentos para solucionar los problemas directamente en su origen.

Conclusión

Si solo pudiera dar un consejo, sería utilizar el sentido común siempre que sea posible. A menudo se puede encontrar la solución (ya sea desde una perspectiva personal, tecnológica o de procedimientos) usando la cabeza y poniéndose en la piel del cliente. Pensar un poco puede marcar la diferencia entre un cliente decepcionado y uno con una sonrisa en la cara. En MOO tenemos muy claro a cuáles preferimos.

Escrito el:

06 oct 2014

Categorías:

Buenas Prácticas