Entre bastidores con el servicio al cliente MOO

A veces, las cosas salen mal. Y cuando esto ocurre, se necesita el mejor apoyo para volver a ponerse de pie.

Aquí en MOO, somos conocidos por nuestro servicio al cliente de cinco estrellas. Hemos incluso recibido seis premios por ello. Detrás de este galardonado servicio hay un equipo fantástico, que trabaja desde ambos lados del Atlántico para ayudarte a aprovechar al máximo los productos MOO.

Y entonces pensamos, ¿por qué no pasar un día con ellos y ver qué hacen?

Servicio al cliente en números

Nuestro equipo de servicio al cliente está repartido por todo el mundo. Cuando Doreen Berard, directora de servicios globales al cliente, se unió a MOO hace 11 años, el equipo solo estaba formado por seis personas que respondían correos electrónicos. Ahora, con 15 estrellas en el Reino Unido, 5 en Denver y 35 en Providence, y cinco roles diferentes, tus preguntas y consultas serán atendidas en poco tiempo.

Nuestro equipo está disponible cinco días a la semana, en cuatro canales diferentes. «Los clientes se comunican con nosotros por teléfono, correo electrónico, chat y, a veces, redes sociales. Nuestro punto de contacto número uno es a través del chat porque la mayoría de las veces los clientes están en el sitio diseñando productos de papelería».

Nuestro equipo actual ha dedicado un equivalente de 164 años al servicio al cliente

En promedio, el servicio al cliente recibe más de 850 solicitudes por día en todos los canales. Se trata de 25 a 30 solicitudes por agente. Afortunadamente, reciben la ayuda de Little MOO, nuestro chatbot inteligente, que se encarga de las solicitudes más sencillas, alrededor del 17 %, las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Nuestro equipo actual ha dedicado un equivalente de 164 años al servicio al cliente; es decir, 1969 meses o 59.901 días, pero bueno, solo son detalles.

Un día típico

Debido a que está ubicado en todo el mundo, nuestro equipo responde a tus preguntas desde casa. Esto permite una mejor gestión de la vida personal y profesional, sobre todo cuando hay que atender solicitudes durante todo el día. Ren, representante del servicio al cliente en Lincoln, nos enseñó qué hace en un día típico. Después de un paseo por su vecindario, o de jugar con sus gatos, no tarda mucho en irse a su despacho en casa para empezar el día.

«En el servicio al cliente, tenemos horarios establecidos para que sepamos cuándo estar disponibles. Esta estructura me ayuda a centrarme en las tareas que tengo entre manos y a gestionar mi día a día. Tenemos muchas interacciones con los clientes. Algunas conversaciones son agradables, otras menos, pero la mayoría de los clientes queda satisfecha». 

Para Tiffany, del servicio al cliente en Lincoln, el día comienza con un café fresco y una lectura de sus correos electrónicos y conversaciones de Slack. «Entonces, espero pacientemente el briefing diario para asegurarme de estar al tanto de todo. Una vez que me he puesto al día, reviso mi calendario, inicio sesión en nuestro software de atención al cliente y paso rápidamente a mi primer canal programado». 

«Mientras estoy en los canales, ya sea correo electrónico, chat o teléfono, redacto correos electrónicos de seguimiento, me encargo de solicitudes de diseño y siempre echo un ojo a Slack por si hay nueva información, para echar una mano o simplemente para enterarme de los temas de actualidad. Antes de cerrar la sesión del día, me aseguro de revisar todos mis tickets pendientes y las solicitudes de diseño, además de echar un vistazo a nuestro canal de Slack una vez más, ¡por si acaso!»

Cuando preguntamos sobre el canal favorito para trabajar, Sam, coordinador del personal, y Annelisa, gerente senior del servicio al cliente en Londres, no dudaron ni un segundo. «El chat es el canal favorito para trabajar, ya que pueden escuchar música y merendar mientras escriben. El teléfono es el que menos prefieren porque es menos flexible; después de todo, no quieres ni música ni crujidos de galletas mientras hablas».

«Como equipo, hacemos todo lo posible para apoyar a los agentes tratando de equilibrar sus cargas de trabajo por cada canal mientras analizamos los volúmenes entrantes. Intentamos asegurarnos de que los agentes tengan horarios variados, dándoles tiempo para trabajar en sus correos electrónicos lejos de los canales en vivo, que nunca pasen demasiado tiempo en un solo canal y, al final del día, asegurarnos de que tomen descansos, especialmente cuando trabajamos desde casa, ya que puede ser fácil de olvidar».

Altas recompensas

El equipo cita el crecimiento, el intercambio de conocimientos y, sobre todo, el fuerte espíritu de equipo como los mejores aspectos de su trabajo. Y estas también son las razones por las cuales se sienten orgullosos de trabajar en el servicio al cliente.

Para Amanda, del servicio al cliente en Lincoln, la parte más gratificante del trabajo es saber que un cliente ha quedado contento. «Me encanta revisar los comentarios que recibo de los clientes satisfechos. Esto siempre me saca una sonrisa y me hace sentir valorada». Ren también está de acuerdo: «Me encanta que un cliente quede contento tras nuestra conversación. Me anima a seguir con el día».

Un equipo que soluciona problemas

Trabajar en el servicio al cliente también tiene sus retos. Según Annelisa, la incertidumbre es el mayor desafío. «No sabes de qué hablará tu siguiente contacto. Podría ser una pregunta muy sencilla o complicada. Podría ser una llamada de un cliente súper satisfecho o de un cliente molesto que necesita una solución de inmediato. Nunca sabes exactamente quién está al otro lado o por qué razón». 

«Es una pasada tener que explicar que hacemos tarjetas de visita, no leche»

A veces, los problemas traen consigo anécdotas increíbles. «Tener un nombre tan peculiar hace que a veces nos confundan con otras empresas. Como es de esperar, recibimos contactos ocasionales de personas que piensan que vendemos o entregamos leche; pero los más inesperados son los contactos que piensan que somos un lavado de coches o una app de inversión. Siempre es una pasada tener que explicar que hacemos tarjetas de visita, no leche». Shannon, líder del equipo del servicio al cliente en Lincoln, recuerda que un instructor de buceo pidió tarjetas de visita impermeables, mientras que a Amanda le preguntaron cómo asar un pollo.

Al final del día, que sea serio o divertido, el equipo está aquí para resolver problemas. «Solucionar problemas es clave. Ya sea que se trate de encontrar una manera de conseguirle a un cliente nuevas tarjetas a tiempo para un evento, o solucionar un pedido que salió mal, el servicio al cliente siempre pondrá sus límites de pensamiento y encontrará una solución. A pesar de estar trabajando en casa, seguimos colaborando todos los días para encontrar soluciones. Eso es lo que lo hace tan atractivo».

«Las mejores personas de MOO»

Este vínculo es lo que hace que el equipo de servicio al cliente de MOO sea tan fuerte. «Además de proporcionar un servicio inigualable de alto nivel, me gusta creer que nuestro equipo de servicio al cliente está compuesto por las mejores personas de MOO», confirma Ren.

«Tenemos muchas personalidades diferentes aquí y todos nos juntamos para crear un ambiente agradable. Me encanta que mi equipo pueda responder cualquier pregunta que yo pueda tener mientras ayudo a un cliente y también me encanta que podamos tener conversaciones alegres como el gran dilema “¿Un taco es un sándwich?”. Incluso en los días más intensos, sé que mi equipo me apoyará y me hará reír».

«Todos nos juntamos para crear un ambiente agradable»

El servicio de atención al cliente te apoya, pero también se apoyan y se valoran mutuamente. Cada mes, el equipo de gestión revisa nuestros foros públicos (TrustPilot, Facebook, Twitter e Instagram) y presenta cualquier mensaje por parte de un cliente en el que se destaque a un agente en nuestra celebración mensual «Recompensas». Luego, añadimos a estos agentes a nuestra «Rueda del Wow» virtual para tener la oportunidad de ganar un cupón de regalo.

También estamos usando «Hey Taco», una integración de Slack que permite al equipo dar un «taco» a otro miembro del equipo. Algo como una estrella dorada, pero más sabrosa. Los miembros del equipo pueden dar «tacos» para cualquier cosa: por cubrir un turno, ayudar con una llamada difícil o con la verificación de un diseño. Al final del mes, las tres personas que han recibido más tacos obtienen una recompensa.

Todo el equipo se reúne en línea y fuera de línea para la quedada del viernes. También organizan actividades que van desde juegos de Cluedo en vivo hasta cuestionarios y concursos fotográficos «muy extraños», como dirían ellos, y celebran cumpleaños con tarjetas personalizadas por los diseñadores de MOO. En resumen, el equipo de atención al cliente sabe cómo pasarlo bien.

Un grupo ecléctico

Más allá de ser un equipo de personas serviciales y amables, el servicio de atención al cliente también es un grupo talentoso y ecléctico. Las personas provienen de diferentes ámbitos, pero tienen un objetivo en común: unirse a un equipo divertido y abierto que valora su trabajo.

Lee-Nicole, supervisora del servicio de atención al cliente en Lincoln, aprendió en el lugar de trabajo. «Tuve una gama relativamente amplia de roles, por ejemplo, administradora de casos para Servicios familiares de Rhode Island, consejera en un centro residencial de desintoxicación y roles diferentes en centros de llamadas. Cuando comencé a trabajar como agente en MOO, en 2015, ni siquiera sabía lo que era un archivo PNG… así que, por supuesto, tenía mucho que aprender».

Lee-Nicole avanzó rápidamente. «Ahora me estoy especializando como “nueva supervisora de contratación”, ayudando a todos los nuevos agentes y guiándolos durante su periodo de prueba. Espero seguir creciendo con MOO y ampliar mi viaje hacia el siguiente rol, sea lo que sea».

“Espero seguir creciendo con MOO”

Algunos miembros del equipo pasaron a otros roles dentro de la compañía, continuando su viaje en MOO con un nuevo reto. Ese es el caso de Logan, que acaba de unirse al equipo de comercio electrónico para desarrollar sus competencias de merchandising digital.

Cuando se trata de talentos secretos, el equipo tiene mucho que ofrecer, empezando por Jenni, del servicio al cliente en Lincoln. «Soy muy friki – me encantan los videojuegos, juegos de mesa, etc. – pero también toco la viola, el violín y canto cuando es necesario. Estuve en la Orquesta Sinfónica de Fall River durante años».

¿El que tiene mejor forma física? Deberías conocer a Connor, representante de servicio al cliente en Denver. «Mi cosa favorita en absoluto es el búlder. Hay un aspecto meditativo, donde lo único en que puedes centrarte es el siguiente movimiento de tu cuerpo. Me ayuda a despejarme mientras me mantengo en forma, ¡y también es divertido!»

En cuanto a Gia, del servicio al cliente en Lincoln, las películas son su verdadera pasión. «Me encantan las películas». El teatro es mi lugar favorito, y también me gusta acechar los escenarios de películas locales. Empecé un podcast sobre ello. Además, puedo crear cualquier accesorio para escenarios utilizando cartón de espuma y papel maché”.

¿Cuál es el futuro del servicio al cliente?

Para Doreen, el futuro consiste en encontrar el equilibrio adecuado entre el toque humano y la automatización. «Durante el último año, el equipo ha implementado un chatbot de IA. El objetivo era permitir a los clientes resolver sus preguntas menos técnicas y relacionadas con el diseño, como “¿Cuándo voy a recibir mi pedido?”».

«Si bien muchas empresas han implementado algún tipo de automatización, dudé un poco en hacerlo porque uno de los valores de nuestra empresa es ‘mantener el toque humano’ y no quería quitárselo a nuestros clientes. Creo que hablar con los clientes es importante porque fortalece nuestra marca. Pero también tuve que reconocer que algunos clientes estaban teniendo una mala experiencia con MOO porque llevaban demasiado tiempo esperando una respuesta. De ahí el nuevo miembro del equipo, Little MOO».

«La respuesta ha sido muy positiva. Si un cliente no encuentra su respuesta con Little MOO, redirigimos rápidamente la pregunta a una de nuestras estrellas que se hace cargo de la conversación».

¿Quieres unirte a nuestro equipo de servicio al cliente? Conecta con nosotros en LinkedIn y consulta nuestras vacantes actuales aquí.